mercredi 9 juillet 2008

Gérer la réclamation client


Bonjour,

tout d'abord, excusez moi, encore une fois, de ne pas être plus régulier en ce moment dans la rédaction de mes billets, mais je bagarre encore avec l'informatique. Heureusement, le problème sera résolu en fin de semaine prochaine, on m'annonce du tout neuf !!!

Ceci étant dit, je voudrais aborder avec vous la gestion de la réclamation client. En effet, lors d'un repas avec un ami, manager dans une PME, nous avons abordé cet aspect de notre métier et nous avons essayé de détailler notre façon de procéder et/ou la meilleure façon de procéder. Voici le résultat de notre réflexion :

Nous pouvons identifier 6 étapes dans la gestion de la réclamation :
  • L'écoute
  • La dédramatisation
  • La "non-justification"
  • La prise de notes
  • La mise en place de l'action corrective
  • Le suivi
L'écoute est, comme toujours dans notre métier, l'élément clé du dénouement de l'affaire. C'est aussi la phase la plus délicate car il faut bien que votre interlocuteur se rende compte que vous êtes en écoute active.
Donc, procédure habituelle ! Posez des questions. Plus vous en saurez, plus vous aurez d'éléments pour vous faciliter la tâche. Que vous soyez en face à face ou au téléphone, la situation est la même. De toute façon, il y a des chances que vous vous fassiez "engueuler". Poser des questions n'envenimera pas la situation, bien au contraire.

La dédramatisation ne signifie surtout pas minimisation. Il est important que votre interlocuteur ressente que vous avez compris son problème et que vous souhaiter le régler.
Il ne s'agit pas non plus de capitulation avec acceptation totale de la responsabilité du problème. En y réfléchissant, vous verrez que dans la plupart des cas, les deux parties ont leur part de responsabilité.
Le but de la dédramatisation est d'obtenir la sympathie en montrant la votre. Pas de compassion, mais l'affirmation de la compréhension du problème et l'affirmation de votre entière coopération pour le résoudre.

La "non-justification" signifie qu'il est inutile d'expliquer à la personne qui a un problème l'a parce que vous en avez eu un également. Il s'en fiche complètement et ça se comprend !
Quelles que soient les raisons du problème, il est trop tôt pour en parler.
Attendez le moment opportun pour expliquer la ou les raisons qui ont causé le problème. Mais sans se justifier, encore une fois !

La prise de note doit être "intelligente". J'entends par là qu'il ne s'agit pas d'écrire ce qu'on nous dit sans structurer. Il faut identifier qui fait la réclamation, qui est impliqué par le problème, depuis quelle date, qu'est ce que ça implique, etc. Sans oublier de noter les dates, les échéances, les affirmations.
Un enregistrement bien fait peut s'avérer extrèment utile par la suite si les choses ne se déroulent pas comme elles devraient.

La mise en place de l'action corrective passe par un accord avec votre interlocuteur.
En lui demandant comment il voit la situation se régler, vous posez les limites de votre intervention.
Si la demande de votre interlocuteur est raisonnable, vous pourrez avoir une idée précise de la façon de régler le problème et, la plupart du temps, dans quel délai.
Si la demande est déraisonnable, peut être la solution viendra t'elle d'une autre personne que vous ou que vous entrevoyez une tentative de "gagnant-perdant" qui ne vous arrange pas du tout. Demander sa façon de voir le règlement de la situation vous permettra d'obtenir un délai supplémentaire ou d'expliquer que la solution ne viendra pas de vous mais de votre hiérarchie (ou autre). En tout cas, c'est vous qui prenez la main pour imposer votre solution.

Le suivi, c'est tout simplement tenir ses promesses.
Si vous avez promis de rappeler tel jour pour donner des infos mais que vous ne les avez pas, appelez quand même. Expliquez pourquoi vous n'avez pas les infos, quel nouveau délai vous lui proposez, etc.
N'oubliez pas non plus de continuer à poser des questions. Peut être la situation a t'elle évoluée et que de nouvelles informations vous simplifieraient la vie. Il arrive même, et oui, que le problème se règle de lui même. En posant les bonnes questions, vous gagnerez un temps fou.
Il est possible aussi que la situation ait empirée et qu'il faille apporter d'autres solutions. Ne négligez aucune piste.

Ai-je oublié quelque chose ? Voyez vous les choses différemment ? Procédez vous autrement ?
N'hésitez pas à nous donner vos recettes.

Prochain billet dans deux semaines. A bientôt !

5 commentaires:

Z a dit…

Bonjour,
je suis tombé sur votre blog via une recherche google. Je le trouve très intéressant et ne peux que vous encourager à continuer ! C'est très instructif. Merci de vos témoignages et conseils forts utiles. Je n'ai pas encore lu tous vos articles mais je parcours ceux-ci avec le plus grand intérêt. Surtout continuez ! Encore merci.

Rotteleur a dit…

Bonjour,

Je suis stagiaire à la CCI de Lyon et dans le cadre de ma mission je dois réaliser un guide performance commerce dédié aux commerçants. Un de vos articles m’intéresse "Gérer la réclamation client" et rentre totalement dans le cadre de mon guide. J’aurais aimé donc savoir si je pouvais l'intégrer dans mon guide en précisant la source.

Merci,
Cordialement,

Hervé MONS a dit…

Rotteleur,

c'est avec grand plaisir que je vous autorise à vous servir de mon post.

Je vous souhaite pleine réussite dans la réalisation de votre guide et, si vous le permettez, j'aurais aimé que vous m'en envoyiez un exemplaire. Je vous enverrez mes coordonnées si vous le désirez.

Cordialement

Anonyme a dit…

Bonjour,

Merci pour votre autorisation, pour vous remercier en effet, je vous enverais un exemplaire de mon guide. Donc si vous pouvez me faire parvenir votre adresse mail.

merci,

Cordialement,
Camille ROTTELEUR

Hervé MONS a dit…

Bonjour,

merci encore de votre confiance.

Lorsque vous aurez fini votre guide, laissez moi un message sur le blog, je vous donnerai une adresse email où l'envoyer. Je préfère ne pas la donner en direct, ça m'évitera des spams supplémentaires, on en reçoit bien assez.

Cordialement