Y en a marre !!!!

Bonjour à tous,

aujourd'hui, je vous écris sur une Rolls ! Mon patron vénéré m'a fourni L'Ordinateur portable. Alors normalement, non seulement je vais pouvoir travailler plus vite, mais en plus, je vais pouvoir reprendre mon rythme de croisière pour mes billets.

Revenons au titre : "Y en a marre !!!!".
Non, je n'en ai pas marre de travailler, de faire ce métier, mais d'entendre encore et toujours dire que le métier de commercial est facile (n'est pas un métier, d'ailleurs), à la portée de n'importe qui, pourvu qu'il ait la tchache et qu'il soit un peu truand !
Qui se reconnaît dans ce délicieux portrait ? En tout cas, pas moi.

Alors, qu'est-ce qu'un vendeur ?
Déjà, il me semble que c'est quelqu'un qui vend à ses conditions. Le "déculottage " ne peux pas être considéré comme une vente. Ce n'est pas non plus vendre n'importe quoi à n'importe qui.

Vendre, c'est trouver un accord avec son client, sur la réponse au besoin, sur le produit, le prix, etc.
Il est donc important de connaître celui à qui on vend. Et pour ça, il faut de la méthode. Vendre d'instinct ne marche que très rarement.
La prise de renseignement avant même la prise de rendez-vous, le questionnement, l'écoute, la reformulation,l'argumentation, la réponse aux objections, la conclusion, le suivi, sont des étapes importantes de la vente.

Le vendeur menteur n'a plus aucune chance de réussir. L'imagerie populaire montrant un vendeur sans scrupule qui se régale à profiter de la crédulité des gens fait beaucoup de mal à notre "corporation".
Allez voir cet extrait du film "l'entourloupe" avec J.P. Marielle en cliquant sur ce lien . C'est drôle, et certainement "trés bien" pour du one shot, mais bon !...
C'est la vision la plus répandue du vendeur auprés du grand public. Mais le bon vendeur, c'est celui qui parle beaucoup ou celui qui écoute beaucoup ?
Bref, comme tous les métiers, celui de la vente ne s'improvise pas, et tant que certains pratiqueront cette profession par défaut, l'image restera la même, tout comme dans la restauration où, surtout au service, tout le monde pense qu'il suffit de prendre note de la commande et d'amener les plats.
Loin s'en faut ! Eux aussi doivent vendre. Tel ou tel plat ou menu et à boire :
"De l'eau !
Plate ou gazeuse ?
Plate !
Evian ou Vittel ?"
9 fois sur 10, une bouteille d'eau est vendue, plutôt qu'une carafe qui, elle, est donnée.
C'est un exemple qui vaut ce qu'il vaut, mais qui, à mon avis, montre qu'on peut répondre à l'attente de son client en lui vendant un produit, simplement, mais avec méthode.

En résumé, montrons que nous sommes des professionnels, avec une éthique, que nous respectons la parole donnée, et qu'il est indispensable d'être honnète pour durer.

A ceux qui seront encore vendeurs à la rentrée, je dis bonnes vacances, je vous retrouve fin Août pour la suite de nos aventures.

Gérer la réclamation client

Bonjour,

tout d'abord, excusez moi, encore une fois, de ne pas être plus régulier en ce moment dans la rédaction de mes billets, mais je bagarre encore avec l'informatique. Heureusement, le problème sera résolu en fin de semaine prochaine, on m'annonce du tout neuf !!!

Ceci étant dit, je voudrais aborder avec vous la gestion de la réclamation client. En effet, lors d'un repas avec un ami, manager dans une PME, nous avons abordé cet aspect de notre métier et nous avons essayé de détailler notre façon de procéder et/ou la meilleure façon de procéder. Voici le résultat de notre réflexion :

Nous pouvons identifier 6 étapes dans la gestion de la réclamation :

• L'écoute
• La dédramatisation
• La "non-justification"
• La prise de notes
• La mise en place de l'action corrective
• Le suivi

L'écoute est, comme toujours dans notre métier, l'élément clé du dénouement de l'affaire. C'est aussi la phase la plus délicate car il faut bien que votre interlocuteur se rende compte que vous êtes en écoute active.
Donc, procédure habituelle ! Posez des questions. Plus vous en saurez, plus vous aurez d'éléments pour vous faciliter la tâche. Que vous soyez en face à face ou au téléphone, la situation est la même. De toute façon, il y a des chances que vous vous fassiez "engueuler". Poser des questions n'envenimera pas la situation, bien au contraire.

La dédramatisation ne signifie surtout pas minimisation. Il est important que votre interlocuteur ressente que vous avez compris son problème et que vous souhaiter le régler.
Il ne s'agit pas non plus de capitulation avec acceptation totale de la responsabilité du problème. En y réfléchissant, vous verrez que dans la plupart des cas, les deux parties ont leur part de responsabilité.
Le but de la dédramatisation est d'obtenir la sympathie en montrant la votre. Pas de compassion, mais l'affirmation de la compréhension du problème et l'affirmation de votre entière coopération pour le résoudre.

La "non-justification" signifie qu'il est inutile d'expliquer à la personne qui a un problème l'a parce que vous en avez eu un également. Il s'en fiche complètement et ça se comprend !
Quelles que soient les raisons du problème, il est trop tôt pour en parler.
Attendez le moment opportun pour expliquer la ou les raisons qui ont causé le problème. Mais sans se justifier, encore une fois !

La prise de note doit être "intelligente". J'entends par là qu'il ne s'agit pas d'écrire ce qu'on nous dit sans structurer. Il faut identifier qui fait la réclamation, qui est impliqué par le problème, depuis quelle date, qu'est ce que ça implique, etc. Sans oublier de noter les dates, les échéances, les affirmations.
Un enregistrement bien fait peut s'avérer extrèment utile par la suite si les choses ne se déroulent pas comme elles devraient.

La mise en place de l'action corrective passe par un accord avec votre interlocuteur.
En lui demandant comment il voit la situation se régler, vous posez les limites de votre intervention.
Si la demande de votre interlocuteur est raisonnable, vous pourrez avoir une idée précise de la façon de régler le problème et, la plupart du temps, dans quel délai.
Si la demande est déraisonnable, peut être la solution viendra t'elle d'une autre personne que vous ou que vous entrevoyez une tentative de "gagnant-perdant" qui ne vous arrange pas du tout. Demander sa façon de voir le règlement de la situation vous permettra d'obtenir un délai supplémentaire ou d'expliquer que la solution ne viendra pas de vous mais de votre hiérarchie (ou autre). En tout cas, c'est vous qui prenez la main pour imposer votre solution.

Le suivi, c'est tout simplement tenir ses promesses.
Si vous avez promis de rappeler tel jour pour donner des infos mais que vous ne les avez pas, appelez quand même. Expliquez pourquoi vous n'avez pas les infos, quel nouveau délai vous lui proposez, etc.
N'oubliez pas non plus de continuer à poser des questions. Peut être la situation a t'elle évoluée et que de nouvelles informations vous simplifieraient la vie. Il arrive même, et oui, que le problème se règle de lui même. En posant les bonnes questions, vous gagnerez un temps fou.
Il est possible aussi que la situation ait empirée et qu'il faille apporter d'autres solutions. Ne négligez aucune piste.

Ai-je oublié quelque chose ? Voyez vous les choses différemment ? Procédez vous autrement ?
N'hésitez pas à nous donner vos recettes.

Prochain billet dans deux semaines. A bientôt !