Pas de complexe !

Bonjour,

vu le nombre de questions que se posent mes lecteurs et les demandes qui aboutissent sur mon blog, je reparlerai, aujourd'hui, de prospection.

Une des raisons majeures, à mon sens, de l'échec de la plupart des campagnes de prospection est le complexe que nourrissent la plupart des commerciaux envers leur client/prospect.
Je m'explique. Je lis ou j'entends très souvent les phrases suivantes :
"C'est dur ! Ils ne m'ont pas attendu pour travailler !"
"Il n'a pas besoin de moi !"

Faux ! Il convient de prendre connaissance de la double attraction.
Ce principe énonce clairement la recherche mutuelle vendeur/acheteur.

Les acheteurs ont autant besoin de nouveaux fournisseurs que les commerciaux de nouveaux clients.
Tous les jours, nous subissons des contraintes dans notre travail. Peu importe dans quel domaine, mais nous serions ravis d'avoir une solution à ces soucis. La preuve, il existe des logiciels, des livres, des sociétés d'aide à la prospection... (pour l'exemple).
Ce principe est à rapprocher de celui des relations hommes/femmes. Lorsque nous "draguons" un homme ou une femme, nous savons également que cette personne ne nous a pas attendu pour vivre sa vie. Mais nous y allons quand même et nous voyons si nous répondons à une attente de cette personne. Si nous tombons au bon moment. Si nous correspondons !
En affaire, c'est pareil.

Après, dans notre phase de prospection, nous voyons bien que certains prospects nous attirent plus que d'autre. Que ce soit pour des raisons de potentiel, de proximité, d'image ou autre.
Pour sa part, l'acheteur est plus ou moins intéressé par ce que nous lui proposons, mais il ne faut pas croire qu'il est inactif et se contente de ce qu'il a.
Il n'est pas rare que certains téléphonent pour obtenir des informations. Nous sommes tous dans une attente de solutions, de mieux être, de plus grande compétitivité, de reconnaissance, etc.

Il faut bien prendre conscience que nous proposons forcément des services ou produits que ne proposent pas nos concurrents. Même si nous proposons des biscuits au chocolat, le chocolat n'est pas le même, la recette du biscuit non plus, le packaging est peut être plus attractif, le prix aussi, ou non, nos délais de livraison sont peut être meilleurs, notre service qualité est peut être plus exigeant, que sais-je ?

Un de nos atouts répondra obligatoirement à un des manques de notre prospect. Toute la difficulté réside ensuite dans la découverte du bon argument en réponse au soucis de l'acheteur.

Alors pas de complexe, mettons en place notre plan de prospection et lorsque nous téléphonons, soyons sûrs que nous serons utile à l'acheteur.

Bonne semaine et à bientôt.

L'animation vente

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"


"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"

Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.


Bonne semaine et à bientôt.

L'argumentation

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

• L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
• Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
• En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
• Il faut prouver ce qu'on avance
• Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
• Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...

Y en a marre !!!!

Bonjour à tous,

aujourd'hui, je vous écris sur une Rolls ! Mon patron vénéré m'a fourni L'Ordinateur portable. Alors normalement, non seulement je vais pouvoir travailler plus vite, mais en plus, je vais pouvoir reprendre mon rythme de croisière pour mes billets.

Revenons au titre : "Y en a marre !!!!".
Non, je n'en ai pas marre de travailler, de faire ce métier, mais d'entendre encore et toujours dire que le métier de commercial est facile (n'est pas un métier, d'ailleurs), à la portée de n'importe qui, pourvu qu'il ait la tchache et qu'il soit un peu truand !
Qui se reconnaît dans ce délicieux portrait ? En tout cas, pas moi.

Alors, qu'est-ce qu'un vendeur ?
Déjà, il me semble que c'est quelqu'un qui vend à ses conditions. Le "déculottage " ne peux pas être considéré comme une vente. Ce n'est pas non plus vendre n'importe quoi à n'importe qui.

Vendre, c'est trouver un accord avec son client, sur la réponse au besoin, sur le produit, le prix, etc.
Il est donc important de connaître celui à qui on vend. Et pour ça, il faut de la méthode. Vendre d'instinct ne marche que très rarement.
La prise de renseignement avant même la prise de rendez-vous, le questionnement, l'écoute, la reformulation,l'argumentation, la réponse aux objections, la conclusion, le suivi, sont des étapes importantes de la vente.

Le vendeur menteur n'a plus aucune chance de réussir. L'imagerie populaire montrant un vendeur sans scrupule qui se régale à profiter de la crédulité des gens fait beaucoup de mal à notre "corporation".
Allez voir cet extrait du film "l'entourloupe" avec J.P. Marielle en cliquant sur ce lien . C'est drôle, et certainement "trés bien" pour du one shot, mais bon !...
C'est la vision la plus répandue du vendeur auprés du grand public. Mais le bon vendeur, c'est celui qui parle beaucoup ou celui qui écoute beaucoup ?
Bref, comme tous les métiers, celui de la vente ne s'improvise pas, et tant que certains pratiqueront cette profession par défaut, l'image restera la même, tout comme dans la restauration où, surtout au service, tout le monde pense qu'il suffit de prendre note de la commande et d'amener les plats.
Loin s'en faut ! Eux aussi doivent vendre. Tel ou tel plat ou menu et à boire :
"De l'eau !
Plate ou gazeuse ?
Plate !
Evian ou Vittel ?"
9 fois sur 10, une bouteille d'eau est vendue, plutôt qu'une carafe qui, elle, est donnée.
C'est un exemple qui vaut ce qu'il vaut, mais qui, à mon avis, montre qu'on peut répondre à l'attente de son client en lui vendant un produit, simplement, mais avec méthode.

En résumé, montrons que nous sommes des professionnels, avec une éthique, que nous respectons la parole donnée, et qu'il est indispensable d'être honnète pour durer.

A ceux qui seront encore vendeurs à la rentrée, je dis bonnes vacances, je vous retrouve fin Août pour la suite de nos aventures.