Bonjour,
pour faire suite au dernier sujet, nous aborderons aujourd'hui les questions d'information.
L'intérêt de ce type de questions est qu'elles poussent votre interlocuteur à vous donner des informations. Par ce biais, nous lui demandons son avis et les explications qui vont avec.
Il y a 3 types de questions d'information :
- ouvertes (elles permettent d'ouvrir le dialogue, de démarrer la phase de découverte)
- objectives (elles amènent des réponses précises, mais doivent être très soigneusement préparées
- fermées (elles commencent généralement par un verbe et amènent 3 réponses Oui, Non, Peut être.
Qui - Que - Quoi - Où - Quand - Comment - Combien - Quel(s/le/les) - Lequel - Laquelle - Lesquel(s/les) - Pourquoi
Sachant qu'à mon avis, la question la plus importante est la dernière citée : Pourquoi ?
C'est la question par excellence des enfants. Une réponse à un pourquoi peut amener à un autre pourquoi et ainsi de suite jusqu'au bout de l'information.
Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?
Un dernier point très important, c'est que ce type de questions met en lumière les vraies objections.
Quant à la question objective, elle se présente comme les questions ouvertes. La différence réside plus dans le but de cette question.
En effet, et c'est la raison pour laquelle elle doit être soigneusement préparée, elle amène à plus de précision sur le sujet abordé.
J'entends par là qu'elle va nous donner des réponses chiffrées ou techniques.
Combien avez-vous d'employés ?
Quels sont vos critères de choix ?
Etc.
La question fermée, elle, amène donc à un oui, un non, ou un peut être. C'est pourquoi elle est à manier avec précaution. Notre interlocuteur va se sentir enfermé et avouez que c'est irritant.
Aussi devons-nous l'employer à bon escient et avec modération.
Elle est souveraine pour vérifier une opinion ou valider un accord après argumentation. C'est une question de contrôle.
Nous continuerons notre tour du questionnement lors du prochain post en faisant le point sur les questions d'approfondissement.
A bientôt.
3 commentaires:
Un petit PS :
Un bon questionnement est important dans tous les moments de la vie.
Allez voir sur le blog de Marc Jestin en suivant le lien suivant :
http://zeblog.majest.net/est-ce-que-vous-pouvez-m-aider/
J'aime bien tes remarques sur "les questions" car elles sont à la base même de notre métier. Pour moi l'essentiel est là :
"Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?"
Nous savons , ô combien les gens aiment qu'on leur parle d'eux. Le moyen le plus subtil de le faire est de leur " sous-traiter" cette partie. Les informations les plus importantes sont livrées dans cette phase et avec un peu d'habitude on peut les utiliser entre deux argumentaires dans la partie négociation ou l'on doit parler de notre offre et apporter de l'information. La réformulation des réponses faites aux questions ouvertes ,et soigneusement enrégistrées, me servent à faire des " pauses" dans mon argumentaires ( il est d'accord avec mon avis, puisque lui même l'a dit plus haut) et à conserver le prospect dans un climat propice. La question du "pourquoi voulez le faire ou l'acheter" déroute parfois ( je la pose en tout début d'entretien me permettant ainsi d'évaluer ou mon prospect est dans son processus de réflexion) mais est importante car elle place déjà mon prospect dans une phase d'acceptation de mon projet et qu'il en a besoin.
Bonne journée.
Voilà un très bon exemple de question à poser ("pourquoi voulez le faire ou l'acheter").
Un moyen d'être rapidement fixé et de pouvoir enchaîner sur sa réponse.
Tu donnes la preuve que lorsqu'on maîtrise son sujet, même si on déroute notre interlocuteur, le risque peut être "contrôlé".
Merci de cet excellent commentaire.
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