Pas de complexe !

Bonjour,

vu le nombre de questions que se posent mes lecteurs et les demandes qui aboutissent sur mon blog, je reparlerai, aujourd'hui, de prospection.

Une des raisons majeures, à mon sens, de l'échec de la plupart des campagnes de prospection est le complexe que nourrissent la plupart des commerciaux envers leur client/prospect.
Je m'explique. Je lis ou j'entends très souvent les phrases suivantes :
"C'est dur ! Ils ne m'ont pas attendu pour travailler !"
"Il n'a pas besoin de moi !"

Faux ! Il convient de prendre connaissance de la double attraction.
Ce principe énonce clairement la recherche mutuelle vendeur/acheteur.

Les acheteurs ont autant besoin de nouveaux fournisseurs que les commerciaux de nouveaux clients.
Tous les jours, nous subissons des contraintes dans notre travail. Peu importe dans quel domaine, mais nous serions ravis d'avoir une solution à ces soucis. La preuve, il existe des logiciels, des livres, des sociétés d'aide à la prospection... (pour l'exemple).
Ce principe est à rapprocher de celui des relations hommes/femmes. Lorsque nous "draguons" un homme ou une femme, nous savons également que cette personne ne nous a pas attendu pour vivre sa vie. Mais nous y allons quand même et nous voyons si nous répondons à une attente de cette personne. Si nous tombons au bon moment. Si nous correspondons !
En affaire, c'est pareil.

Après, dans notre phase de prospection, nous voyons bien que certains prospects nous attirent plus que d'autre. Que ce soit pour des raisons de potentiel, de proximité, d'image ou autre.
Pour sa part, l'acheteur est plus ou moins intéressé par ce que nous lui proposons, mais il ne faut pas croire qu'il est inactif et se contente de ce qu'il a.
Il n'est pas rare que certains téléphonent pour obtenir des informations. Nous sommes tous dans une attente de solutions, de mieux être, de plus grande compétitivité, de reconnaissance, etc.

Il faut bien prendre conscience que nous proposons forcément des services ou produits que ne proposent pas nos concurrents. Même si nous proposons des biscuits au chocolat, le chocolat n'est pas le même, la recette du biscuit non plus, le packaging est peut être plus attractif, le prix aussi, ou non, nos délais de livraison sont peut être meilleurs, notre service qualité est peut être plus exigeant, que sais-je ?

Un de nos atouts répondra obligatoirement à un des manques de notre prospect. Toute la difficulté réside ensuite dans la découverte du bon argument en réponse au soucis de l'acheteur.

Alors pas de complexe, mettons en place notre plan de prospection et lorsque nous téléphonons, soyons sûrs que nous serons utile à l'acheteur.

Bonne semaine et à bientôt.

L'animation vente

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"


"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"

Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.


Bonne semaine et à bientôt.

Les questions d'information

Bonjour,

pour faire suite au dernier sujet, nous aborderons aujourd'hui les questions d'information.

L'intérêt de ce type de questions est qu'elles poussent votre interlocuteur à vous donner des informations. Par ce biais, nous lui demandons son avis et les explications qui vont avec.

Il y a 3 types de questions d'information :

• ouvertes (elles permettent d'ouvrir le dialogue, de démarrer la phase de découverte)
• objectives (elles amènent des réponses précises, mais doivent être très soigneusement préparées
• fermées (elles commencent généralement par un verbe et amènent 3 réponses Oui, Non, Peut être.

Le démarrage d'une question ouverte se fait par un adverbe ou un pronom interrogatif :
Qui - Que - Quoi - Où - Quand - Comment - Combien - Quel(s/le/les) - Lequel - Laquelle - Lesquel(s/les) - Pourquoi

Sachant qu'à mon avis, la question la plus importante est la dernière citée : Pourquoi ?
C'est la question par excellence des enfants. Une réponse à un pourquoi peut amener à un autre pourquoi et ainsi de suite jusqu'au bout de l'information.

Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?

Un dernier point très important, c'est que ce type de questions met en lumière les vraies objections.

Quant à la question objective, elle se présente comme les questions ouvertes. La différence réside plus dans le but de cette question.
En effet, et c'est la raison pour laquelle elle doit être soigneusement préparée, elle amène à plus de précision sur le sujet abordé.
J'entends par là qu'elle va nous donner des réponses chiffrées ou techniques.

Combien avez-vous d'employés ?
Quels sont vos critères de choix ?
Etc.

La question fermée, elle, amène donc à un oui, un non, ou un peut être. C'est pourquoi elle est à manier avec précaution. Notre interlocuteur va se sentir enfermé et avouez que c'est irritant.
Aussi devons-nous l'employer à bon escient et avec modération.
Elle est souveraine pour vérifier une opinion ou valider un accord après argumentation. C'est une question de contrôle.

Nous continuerons notre tour du questionnement lors du prochain post en faisant le point sur les questions d'approfondissement.

A bientôt.