Bonjour,
tout d'abord, j'envoie un petit message à François Batun de LaVente.Biz pour le remercier d'avoir mis mes billets en fil d'infos sur son site. J'en suis fier, alors je le dis !
Bon ! Et les questions d'approfondissement ? Ca vous intéresse ? Alors allons-y !
En tout premier lieu, il faut bien comprendre que ces questions ne peuvent être efficaces que si on a fait preuve d'écoute lors de la phase précédente, les questions d'information. Ca peut paraitre logique, mais il est malgré tout bon de le rappeler.
Nous retrouvons là nos questions fermées pour pousser notre enquête.
La plupart du temps, elle commence par un verbe (avez-vous déjà... ? voulez-vous... ? etc.).
Elle permet de vérifier que nous avons bien compris, ainsi que notre interlocuteur, que nous parlons bien de la même chose.
Elle permet également de formuler l'accord. Une fois que nous avons obtenu le oui, il sera difficile à notre interlocuteur de se désister sans se décrédibiliser.
Si elle est utilisée à bon escient, après les autres types de questions, elle devient une arme de conclusion redoutable.
Pour approfondir une enquête, on trouve aussi les questions de sondage.
Nous les utilisons pour vérifier les intentions de l'interlocuteur. Elles amènent à des précisions supplémentaires :
"Si j'ai bien compris, vous souhaitez..."
"Vous pensez donc que..."
"Est-ce que les délais sont fixés par..."
Nous voilà maintenant face aux questions miroirs.
Elle est utile aux deux parties car elle permet à l'interlocuteur soit de développer son point de vue, soit de le modifier.
C'est la question type de réponse aux objections.
"C'est cher !"
"Par rapport à quoi ?" "Quel est votre budget ?" etc.
Nous reformulons l'objection avec d'autres mots pour lui permettre de revoir son point de vue ou tout simplement d'y réfléchir.
Vous mettez à nues ses craintes et pouvez l'amener à répondre lui même aux questions qu'il se pose.
D'où la nécessité absolue de bien écouter et de prendre des notes tout le long de l'entretien. Notre interlocuteur voit qu'on s'intéresse à lui et pas seulement à notre objectif.
Le ricochet est une forme de questionnement assez particulière. C'est celle du psy.
Vous marquez votre intérêt et invitez à développer par un écho ("oui ? Ah bon ? Humm.." etc), un regard, un silence. Essayez, c'est magique ! Vous verrez comme cete technique délit les langues.
Le relais, quant à lui, vous permet de ne pas répondre à une objection, mais de vous appuyez sur une personne reconnue, absente, et de parler en son nom. "M. Machin avez les mêmes craintes. Savez-vous pourquoi il a passé ce cap ?"
Là encore, nous approfondissons le sujet. Par contre, il ne faut pas raconter n'importe quoi. Quels sont les rapports entre notre interlocuteur et la personne citée ? La plupart du temps, nous n'en savons rien.
Nous terminerons par les questions de relance.
Comme son nom l'indique, cette question va nous faire revenir sur un sujet évoqué précédemment. Elle est utile et utilisée sciemment pour revenir sur une réponse que l'on avait différée parce qu'on n'avait pas la réponse ou qu'on préférait l'aborder à un moment choisi, pour lui donner plus de force.
Non, seulement elle valorise notre interlocuteur parce qu'elle montre qu'on l'écoute et qu'on veut lever la moindre de ses interrogations, mais elle permet également de recentrer le débat.
"Tout à l'heure, vous m'avez dit que/demandé si/etc..."
Placée au moment adéquat, la question de relance peut vous faciliter la vie trés efficacement.
Prochaine étape, les questions tactiques. Nous verrons que nous ne sommes pas forcément trés loin de la manipulation donc, sujet sensible !
Bonne semaine et à bientôt.
