Le questionnement

Bonjour,

ceux qui me connaissent ou qui ont eu l'occasion de me lire, savent que je suis un inconditionnel de la question.

Dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, la solution passe toujours par la question. Plus vous en savez sur un sujet, plus vous aurez de chances de trouver la bonne porte d'entrée pour prendre contact ou résoudre un problème, faire connaissance, maîtriser.

Un enfant pose continuellement des questions dans sa journée. Pour lui, c'est indispensable pour se former, connaître son environnement.
Et nous, combien de questions posons-nous par jour ?
Et même, combien de questions posons-nous par entretien de vente ?
Trop peu ! Une étude rapporte que la grande majorité des commerciaux pose 3 questions en moyenne, en phase de découverte. Un peu juste !

Gardons à l'esprit que questionner, c'est garder le contrôle de la conversation.
Encore faut-il poser de bonnes questions. Mais qu'est ce qu'une bonne question ?

En tout premier lieu, la question doit être courte. Si nous voulons avoir une réponse précise, ne prenons pas le risque de laisser à notre interlocuteur la possibilité de s'évader ou d'éluder la question. Plus notre phrase est longue, plus il y a de risque qu'il en oublie le début ou se focalise sur ce début et n'entende pas la suite.

Il faut également que la question soit claire. Adaptons-nous à notre interlocuteur. Employons son langage, pas forcément le notre.

La précision est aussi une composante indispensable d'une bonne question. Il faut déjà savoir nous même où on veut en venir, il faut donc que notre objectif, en questionnant, soit bien clair dans notre tête. La question doit être en rapport étroit avec le sujet et, bien sûr, n'exprimer qu'une idée à la fois.

Pour finir, la forme de la question doit être adaptée à l'objectif. Nous retrouvons donc les différents types de questions, à savoir, ouvertes, fermées, alternatives, directives, en écho, etc.

Mais nous approfondirons le sujet lors d'un prochain post.
Bonne semaine et à bientôt.

Défendre ses prix...

Bonjour,

mes soucis informatiques étant plus ou moins réglés, mon emploi du temps me laissant également un peu de répit, je vous retrouve avec plaisir pour évoquer ensemble la défense du prix de vente.

Nous constatons à chaque entretien de vente que le climat change lorsqu'on parle de prix. Toujours trop cher, le concurrent fait toujours des propositions mieux placées (à qualité équivalente, bien sûr !), bref, il faut faire un effort !

Quand on aborde la question du prix, il faut distinguer trois aspects principaux :

• La présentation du prix
• La défense
• La négociation

Pour bien défendre son prix, il faut distinguer quatre composantes qui constitue "l'offre globale" :

• L'offre technique qui est le produit en lui-même. Nous nous appuierons sur ses caractéristiques techniques.
• L'offre commerciale où l'on entre de plein pied dans le prix et les différentes conditions commerciales.
• L'offre service pour laquelle il va être question des services associés à l'offre technique.
• L'offre image composée de l'image de l'entreprise et celle de ses collaborateurs.

L'offre technique et l'offre commerciale représentent le haut de l'offre globale et, bien entendu, l'offre service et l'offre image le bas de l'offre globale, et c'est en privilégiant le haut ou le bas de l'offre, selon la situation, que l'on va pouvoir défendre son prix.

Si votre client compare votre offre produit avec une offre équivalente de votre concurrent, vous devez valoriser le bas de l'offre (services et image).

Si votre offre produit est différente de celle de votre concurrent, appuyez vous sur le haut de l'offre (les caractéristiques techniques de votre produit).

Dans ces deux situations, il s'agit de comparaisons d'offres. Les deux autres sont le fait de l'état d'esprit de votre client.

Si votre client "marchande" et cherche à obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire, ou les deux, l'image de l'entreprise vous aide à expliquer votre refus de baisse de prix (bas de l'offre). A vous d'entrer dans son jeu en demandant une contrepartie pour un avantage.

Si votre client compare votre prix en s'appuyant sur des objectifs "recevables" et argumentés, valorisez le haut de l'offre (offre commerciale) en vendant votre politique commerciale.

Tout ça est bien beau, me direz-vous. Effectivement, nous n'avons abordé là que la base de la défense du prix, les fondamentaux. Aussi, je vous propose de continuer notre exploration du prix dés la semaine prochaine, j'espère.

A bientôt.

Le classeur temps

Bonjour,

aujourd'hui, dernier volet de la cession "Gestion du Temps" ! Nous allons mettre en place un outil pour appliquer les préceptes que nous avons vus précédemment.

Pourquoi un classeur temps ?

• Pour avoir une vue d'ensemble des tâches à accomplir
• Pour planifier systématiquement projets, délais, activités de manière harmonieuse pour éviter qu'ils ne s'entrechoquent
• Gérer et contrôler leur réalisation et leur suivi

Je propose de vous décrire le classeur que j'ai mis en place. A vous, par la suite de l'organiser selon vos méthodes, autres outils, etc.

J'ai commencé par mettre 12 intercalaires, 1 par mois, entre lesquels je mets mon planning par semaine et entre chaque plannings, les plans de journée. Ainsi, je sais très exactement ce qui a été traité, à quelle date (voire à quelle heure), j'ai donc une traçabilité des actions menées. Et devant ces intercalaires, je mets la check-list des tâches à accomplir sur le mois en cours.
Ensuite, derrière ces 12 intercalaires, j'ai placé différentes rubriques.
D'abord, un onglet "Objectifs" qui exprime bien ce qu'il contient. Il est toujours utile de venir revoir ses objectifs et d'en suivre l'accomplissement.
Ensuite, l'onglet "Formulaires" où je classe les fiches de plan de journée et de check-list, toujours disponibles et prêtes à être utilisées.
Puis, vient l'onglet "Planification des projets en cours", dans lequel je suis le déroulement des différents projets au fur et à mesure de leur avancement.
L'onglet "CA's" reprend le suivi du chiffre d'affaire réalisé mois par mois, famille par famille.
Un onglet "Notes", sans commentaire.
Suit la "Banque d'idée" qui est un fourre-tout comprenant tous les domaines de mon activité. Dés qu'une idée survient, je la couche sur le papier et je développe par la suite (un bon gain de temps).
Avant l'utilisation de mon PDA, j'avais également les rubriques "Contacts" et "Dates Réunions et Salons", dont la planification et le suivi est plus aisé par voie électronique (pour moi en tout cas).

Voilà, vous savez tout. A vous de jouer, de moduler ces outils, ces préceptes et de gagner du temps.
Si vous constatez qu'un aspect de la gestion du temps m'a échappé, n'hésitez pas à m'en faire part et nous y réfléchirons ensemble, si vous le voulez bien.

Merci de votre fidélité et à bientôt.

Sachez déléguer !

Bonjour,

aujourd'hui, pour l'avant dernier volet sur la gestion du temps, le sujet est d'importance : Savoir déléguer.

La plupart des managers ont un mal fou à déléguer. Le manque de confiance envers ses collaborateurs, la peur de ne pas maîtriser le résultat final ou les délais, la volonté d'être indispensable (consciente ou pas). Les raisons sont nombreuses et j'en ai volontairement oublié certaines. Et pourtant, on tire de la délégation des avantages considérables.
Quels sont-ils ?

• Allègement des tâches et gain de temps pour se consacrer aux tâches les plus importantes
• Mise à profit des compétences et de l'expérience des collaborateurs
• Stimulation et développement des capacités, de la prise d'initiatives, de l'autonomie et des compétences des collaborateurs
• Motivation et satisfaction de ces mêmes collaborateurs

Encore faut-il être en mesure de déléguer. Deux éléments sont à prendre en compte. Le vouloir et le pouvoir.
Vouloir, c'est être disposé à déléguer, pouvoir, c'est en être capable.

Quelles sont les règles du check up de la délégation ?

• Que faut-il faire ? (contenu)
• Qui doit le faire ? (désignation de la personne)
• Pourquoi doit-elle le faire ? (motivation, objectif)
• Comment doit-elle le faire ? (détails, limites)
• Pour quand doit-elle le faire ? (délais)

Une fois ces questions résolus, à vous de mettre en place un tableau de suivi de vos délégations et d'être assez rigoureux pour suivre, aider si besoin est, booster, féliciter (ou non) votre collaborateur.

La semaine prochaine, nous mettrons en place un outil d'organisation, le classeur temps.
Bonne semaine et à bientôt.

Que nous dit le sondage sur votre rapport au temps ?

Bonjour,

aujourd'hui, nous allons observer ce que nous enseignent les résultats du sondage "Et vous, quel est votre rapport avec le temps ?"

Le résultat, collecté auprès d'un échantillon représentatif de 30 personnes, est sans appel. Le temps nous gère la plupart du temps. 40 % déclarent que ce n'est pas terrible, 35 % que c'est horrible, 25 % que ce n'est pas trop mal et personne ne gère parfaitement son temps.
Au moins, je me dis que j'ai eu raison de faire cette série sur la gestion du temps ! Je pense que tout comme moi, vous n'êtes guère surpris des résultats. Je me suis intéressé à la gestion du temps après m'être rendu compte qu'on pouvait être le meilleur du Monde dans son travail, maitriser toutes les techniques, si on n'a pas le temps de les appliquer correctement, on reste toute sa vie un grand théoricien.

De plus, les nouvelles technologies font que nous sommes obligés (nous nous sommes obligés...) à donner et à attendre des réponses immédiates, par téléphone, mail, sms ou autres. Nous avons tous le réflexe de suspendre le travail en cours lorsque nous recevons un mail.
Soyons honnêtes, si le lundi un de nos clients nous demande une réponse hyper-urgente et que nous lui disons qu'il l'aura en fin de semaine, il est très rare qu'il refuse ce délai. Le tout, c'est de le lui dire.

Quand nous nous rendrons compte que c'est nous même qui la plupart du temps nous polluons ou nous laissons complaisamment polluer, notre comportement changera forcément pour aller vers plus de fermeté, peut être, en tout cas vers moins de servitude.

J'avoue que depuis que j'applique les préceptes que je vous fais partager, je vis beaucoup plus paisiblement mon travail et par ricochet ma vie personnelle. La mise en place s'est faite avec le temps et avec l'aide des ouvrages de l'Institut de gestion du temps de Taunusstein (Allemagne).

Pour conclure, je vous propose de faire un second sondage sur votre volonté d'appliquer ou d'essayer les conseils que je vous relais, et à la fin de cette série sur la gestion du temps, un dernier sondage sur votre nouveau rapport au temps.
Qu'en dites-vous ?

Comment déterminer ses priorités ?

Bonjour,

la question d'une détermination efficace des priorités se pose tous les jours. Nous allons voir comment résoudre ce soucis de façon simple et comment l'intégrer dans notre gestion du temps, le bon sens voulant que l'on ne s'occupe que d'une seule tâche à la fois.

Commençons donc à dresser une liste des priorités par ordre d'importance. Les avantages de cette classification sont multiples :

• s'occuper d'abord des tâches essentielles
• se concentrer sur une seule tâche à la fois
• achever un travail efficacement dans un délai donné
• atteindre ses objectifs
• écarter ou déléguer certaines tâches
• ne pas laisser de tâches de côté.

Identifions les priorités A, B ou C. Par la lettre A sont désignées les tâches essentielles, celles que vous seul pouvez traiter, B est utilisé pour les tâches importantes, à traiter ou à déléguer et C pour les moins importantes, celles que vous déléguez ou qui "se règlent" rapidement et sans effort.
Attention ! il ne s'agit en aucun cas de ne s'occuper que des tâches de niveau A en délaissant les tâches C. Tout doit être traité.

Vos priorités classées, donnez leur un classement chronologique et notez tout ça sur votre check-list. Ensuite, dans votre plan de journée, pour un travail efficace, prévoyez seulement 1 ou 2 tâches de niveau A (en général, ce sont celles qui vous prennent le plus de temps), planifiez 3 ou 4 tâches de niveau B et réservez le reste du temps pour le niveau C.

Lorsqu'à la fin de la journée vous ferez le bilan du travail accomplit, vous pourrez facilement planifier la journée du lendemain en tenant compte de ce qui est en attente et des nouvelles tâches qui se sont ajoutées dans la journée.

Une fois que vous aurez intégré ce système, vous verrez qu'entre le bilan de la journée et la planification de la suivante, vous utilisez moins de 10 minutes... que vous pouvez consacrer à autre chose.

A la semaine prochaine pour observer le démarrage de la journée.

Définir ses objectifs

Bonjour,

le troisième volet sur la Gestion du Temps portera sur la définition des objectifs.
La réussite passe par des objectifs clairs et le contrôle du résultat. Les objectifs suscitant l'action, il est important de ne pas les négliger.
Ceux qui lisent mes billets savent que je ne suis pas un adepte forcené de Pareto (loi des 20/80), mais nous allons en observer les principes pour mieux cibler les ressorts à actionner :

• 20 % du temps investit produit 80 % du résultat
• 20 % des clients ou marchandises apportent 80 % du chiffre d'affaires
• 20 % des erreurs de production causent 80 % des pertes
• 20 % d'un journal contient 80 % des informations
• 20 % du temps total d'une réunion sont utilisés pour prendre 80 % des décisions
• 20 % du travail effectué à son bureau conditionne 80 % de la réussite de ce travail.

Une fois ceci assimilé, rappelons nous que pour réussir pleinement, il faut se fixer des objectifs professionnels mais aussi personnels. Vous vous apercevrez bien vite que les deux sont intimement liés.

Maintenant, attrapez votre stylo et couchez sur le papier vos objectifs à court, moyen et long terme, dans le domaine professionnel et dans le domaine personnel, en recherchant les facteurs 20/80 de réussite et en les mettant en tête de liste de vos priorités. Soyez ambitieux, mais réaliste !

Ce qui importe n'est pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites !

Et pour finir, une citation pleine de bon sens :

Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre (Sun Tzu, L'art de la guerre)

A bientôt

Entendons-nous bien !...

Bonjour et Bonne Année 2008 !

Après une petite absence qui m'a permis de bien me ressourcer, je vous poste aujourd'hui un petit billet en réaction à une étude publiée par l'Observatoire Cegos sur le management et la motivation des commerciaux.

Que de surprises ! En effet, il ressort que la reconnaissance de leur travail apparaît en première source de motivation des commerciaux, juste devant les perspectives d'évolution dans l'entreprise et le mode de fixation des objectifs. Suivent en retrait les conditions de travail, la rémunération globale, puis la politique commerciale de l'entreprise. Loin derrière, les commerciaux citent les relations avec les clients, la sécurité de l'emploi (ah bon !) et les produits et services qu'ils ont à vendre. Ce n'est pas étonnant. une des capacités les plus importantes d'un commercial n'est-elle pas l'adaptabilité ?

Passons maintenant à la vision des managers. Surprise ou pas ? Le décalage est saisissant ! En effet, ils estiment que le premier critère de motivation des commerciaux est l'ambiance de travail, l'autonomie dans le travail et leur relation avec leur manager. Nous comprenons mieux qu'il soit si difficile de manager. Quand on n'appuie pas sur les bons boutons, on n'obtient pas le résultat escompté.

Cette étude devrait être déclarée d'utilité publique car elle permet de réajuster les réalités de chacun.

Ah oui, pour conclure, j'ajouterai que les managers placent en dernière position des motivations la charge de travail...

Managers, commerciaux, dialoguez !

Vendeurs, à vos PAC !...

Bonjour,

aujourd'hui, je voudrais vous faire part de mon étonnement de voir tant de commerciaux travailler sans avoir conçu de Plan d'Action Commerciale.

En effet, le PAC d'une entreprise est centré produit, il ne suffit donc pas au commercial dont la mission le porte vers le client. Un PAC personnel me semble donc indispensable.

Tout d'abord, il me semble judicieux, en partant du PAC de l'entreprise, de cibler les clients concernés par telle ou telle promo ou tel ou tel produit stratégiques pour notre société.

Je préconiserai d'abord de faire un premier ciblage d'après le poids de mes clients (nous reviendrons sur les méthodes les plus précises), les potentiels en présence, mais aussi le taux d'efficacité de mes visites. A savoir, quels sont ceux qui progressent ou ne progressent pas (et pourquoi ?), ceux qui progressent au prix de visites fréquentes et ceux qui progressent sans efforts de ma part.

Dans le cas d'une clientèle fonctionnant par Marchés Publics, faire le point des Appels d'Offres de l'année. Quels sont ceux dont la date de démarrage est cette année ? Sur quels produits ? Les ai-je bien préparés l'année précédente et comment ?

Une fois cette analyse faite, il convient de déterminer son objectif quantitatif de visites clients (qu'est-il possible de faire en tenant compte du travail administratif, des réunions, congés, RTT, etc. ) et bien sûr, du nombre de visites nécessaires selon les clients.

Un bilan des points forts et faibles de mon activité est également utile. Il permet d'assigner des efforts aussi bien à mes clients quà moi même.

Une fois ce travail effectué, il ne reste plus qu'à se fixer des objectifs quantitatifs (conquète de clients, de lignes, de quantité de produits,...), qualitatifs (plus de clients, plus de visites, plus de résultats,...), de chiffre d'affaires et (ou) de marge.

Ah oui ! il reste également à prendre son téléphone pour prendre ses rendez-vous et mettre tout ça en pratique.

Qu'en pensez-vous ?