Le questionnement

Bonjour,

ceux qui me connaissent ou qui ont eu l'occasion de me lire, savent que je suis un inconditionnel de la question.

Dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, la solution passe toujours par la question. Plus vous en savez sur un sujet, plus vous aurez de chances de trouver la bonne porte d'entrée pour prendre contact ou résoudre un problème, faire connaissance, maîtriser.

Un enfant pose continuellement des questions dans sa journée. Pour lui, c'est indispensable pour se former, connaître son environnement.
Et nous, combien de questions posons-nous par jour ?
Et même, combien de questions posons-nous par entretien de vente ?
Trop peu ! Une étude rapporte que la grande majorité des commerciaux pose 3 questions en moyenne, en phase de découverte. Un peu juste !

Gardons à l'esprit que questionner, c'est garder le contrôle de la conversation.
Encore faut-il poser de bonnes questions. Mais qu'est ce qu'une bonne question ?

En tout premier lieu, la question doit être courte. Si nous voulons avoir une réponse précise, ne prenons pas le risque de laisser à notre interlocuteur la possibilité de s'évader ou d'éluder la question. Plus notre phrase est longue, plus il y a de risque qu'il en oublie le début ou se focalise sur ce début et n'entende pas la suite.

Il faut également que la question soit claire. Adaptons-nous à notre interlocuteur. Employons son langage, pas forcément le notre.

La précision est aussi une composante indispensable d'une bonne question. Il faut déjà savoir nous même où on veut en venir, il faut donc que notre objectif, en questionnant, soit bien clair dans notre tête. La question doit être en rapport étroit avec le sujet et, bien sûr, n'exprimer qu'une idée à la fois.

Pour finir, la forme de la question doit être adaptée à l'objectif. Nous retrouvons donc les différents types de questions, à savoir, ouvertes, fermées, alternatives, directives, en écho, etc.

Mais nous approfondirons le sujet lors d'un prochain post.
Bonne semaine et à bientôt.

L'argumentation

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

• L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
• Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
• En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
• Il faut prouver ce qu'on avance
• Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
• Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...