Les questions tactiques

Bonjour,

intéressons nous aujourd'hui aux questions tactiques.

Lors du précédent post, je précisais que nous allions toucher du doigt la manipulation et donc, d'être extrèmement prudent quant à l'utilisation de ce type de question.
En effet, le but de la question tactique est d'orienter l'interlocuteur pour l'amener à abonder dans notre sens.

Elles sont de plusieurs types.
On trouve les questions directives qui sont une revisite de la phase de découverte. Plus précisément, elles permettent de revenir sur des points qui ont déjà reçus l'aval de notre interlocuteur lors de la phase de découverte.
Quel intérêt, me direz vous ? Tout simplement de permettre à votre interlocuteur de se vendre lui-même votre produit sans que nous ayons besoin de nous lancer dans des explications sans fin, qui usent tout le monde.
Nous allons stimuler l'imagination de notre interlocuteur en lui faisant imaginer les bénéfices, pour lui, de son futur achat.
"Le fait d'utiliser ce produit serait-il un gain de temps pour vous ?"
Il se focalise sur les avantages du produit. Les points négatifs sortent de sa pensée. Sachant, bien entendu, que si nous arrivons à vendre un "mauvais" produit, en tout cas, un produit qui ne corresponde pas aux besoins de notre interlocuteur, nous aurons le retour de bâton. C'est pourquoi je mets bien en garde contre la seuil de la manipulation à ne pas franchir.

Nous pouvons aussi, grâce à ces questions directives progresser vers la conclusion en posant des questions du type :
"Si vous avez la possibilité de payer en plusieurs fois, commanderez vous aujourd'hui ?"
"Ce nouveau conditionnement vous fait-il gagner de la place ?"
Notre interlocuteur se persuade du bien fondé de notre proposition et se met en condition pour nous amener vers la conclusion.

Les questions indirectes incitent au dialogue en interrogeant notre interlocuteur en douceur, sans brutalité.
Elles peuvent aussi constituer un leurre dont le but sera d'amener notre interlocuteur à choisir une solution qui nous est favorable (Re-Attention ! Re-Danger !).
On peut imaginer faire passer la pensée de notre interlocuteur dans un entonnoir. Nous partons de généralités pour aller sur un point précis.

Les questions alternatives sont là pour orienter favorablement les réponses de notre interlocuteur.
Elles se doivent donc d'être positives puisqu'elles proposent deux solutions qui nous sont favorables. Le but est de supprimer la réponse oui ou non.
Prenons l'exemple de la prise de commande au restaurant, les serveurs n'ayant pas souvent intégrer le fait qu'ils soient aussi là pour vendre :
"Quel type de vin prendrez-vous avec votre repas, rouge ou blanc ?
Non merci, de l'eau.
Plate ou gazeuze ?"
Gageons que si, comme dans ce cas, il est tombé sur un client qui ne veut vraiment pas de vin, il lui vendra une bouteille d'eau minérale, plutôt que d'amener une carafe "gratuite", ou du moins, sans marge.

Les questions de rhétoriques structurent l'entretien. Elles n'appellent pas de réponse puisque nous allons l'apporter immédiatement.
"Ce produit vous apporte beaucoup d'avantages. Lesquels ? Et bien..."
"Comment répondre à votre besoin ? Il existe deux (ou trois, ou une, c'est selon, bien sûr !) solutions simples,..."
Très employées par les politiques, qui pour ne pas être ennuyés, font les questions et les réponses !

Qu'en est-il des questions généralisées ? Elles permettent d'amener l'interlocuteur à s'exprimer pour d'autres afin de ne pas se questionner lui-même.
Je m'explique. Nous allons utiliser deux techniques. Nous généralisons notre offre à l'ensemble de l'activité, de la profession ou autre, ou nous amenons notre interlocuteur à exprimer l'opinion de l'ensemble des intervenants de cette activité, profession.
"Quelles qualités doivent réunir vos fournisseurs ?" plutôt que "Quelles qualités devons-nous réunir pour devenir un de vos fournisseurs ?"
"Comment se porte le marché de... en ce moment ?" est préférable à "Les affaires sont elles bonnes en ce moment ?".
Il vous indique, au nom des autres, donc sans s'impliquer, donc sans "émotion" personnelle, ce à quoi il est sensible.

Venons en aux questions directes. Elles sont surtout utiles lors d'entretiens avec plusieurs interlocuteurs.
Vous vous adressez directement à un des participants et reprenez de ce fait la main.
"M. Machin, comment voyez vous l'évolution du marché dans les mois à venir ?"
Vous choisissez votre interlocuteur et donner la liberté de s'exprimer à quelqu'un qui, soit n'en a pas eu l'occasion, soit est un peu timide, soit est dans votre camp.
Vous relancez "la machine", redirigez l'entretien et redevenez le questionneur.

Finissons par les questions boomerang qui comme leur nom l'indique, reviennent sur le lanceur. Donc... attention !
A ne pas utiliser trop fréquemment car, comme nous allons le voir, elles peuvent donner l'impression d'une fuite.
Quels sont ses buts ?
Elle renvoie une question embarrassante, elle minimise l'importance d'une question, elle identifie les "fausses barbes", elle clarifie la situation et, elle permet de se mettre en retrait.
Comment ?
"Pourquoi me demandez vous ça ?"
"Pourquoi est-ce important pour vous ?"
"A qui vendez vous ce produit ?
A votre avis, qui a intérêt à l'utilisation de ce produit ?"
"C'est cher !
Par rapport à quoi ?"
Cette dernière question nous permet de ne pas répondre et oblige notre interlocuteur à préciser. Si c'est juste une réflexion "en l'air", il glissera sur le prix.

Voilà, j'espère que j'aurai répondu aux questions que vous vous posez sur le questionnement ;o) et j'espère vous retrouver toujours plus nombreux la semaine prochaine.
A bientôt

L'argumentation

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

• L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
• Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
• En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
• Il faut prouver ce qu'on avance
• Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
• Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...

Défendre ses prix...

Bonjour,

mes soucis informatiques étant plus ou moins réglés, mon emploi du temps me laissant également un peu de répit, je vous retrouve avec plaisir pour évoquer ensemble la défense du prix de vente.

Nous constatons à chaque entretien de vente que le climat change lorsqu'on parle de prix. Toujours trop cher, le concurrent fait toujours des propositions mieux placées (à qualité équivalente, bien sûr !), bref, il faut faire un effort !

Quand on aborde la question du prix, il faut distinguer trois aspects principaux :

• La présentation du prix
• La défense
• La négociation

Pour bien défendre son prix, il faut distinguer quatre composantes qui constitue "l'offre globale" :

• L'offre technique qui est le produit en lui-même. Nous nous appuierons sur ses caractéristiques techniques.
• L'offre commerciale où l'on entre de plein pied dans le prix et les différentes conditions commerciales.
• L'offre service pour laquelle il va être question des services associés à l'offre technique.
• L'offre image composée de l'image de l'entreprise et celle de ses collaborateurs.

L'offre technique et l'offre commerciale représentent le haut de l'offre globale et, bien entendu, l'offre service et l'offre image le bas de l'offre globale, et c'est en privilégiant le haut ou le bas de l'offre, selon la situation, que l'on va pouvoir défendre son prix.

Si votre client compare votre offre produit avec une offre équivalente de votre concurrent, vous devez valoriser le bas de l'offre (services et image).

Si votre offre produit est différente de celle de votre concurrent, appuyez vous sur le haut de l'offre (les caractéristiques techniques de votre produit).

Dans ces deux situations, il s'agit de comparaisons d'offres. Les deux autres sont le fait de l'état d'esprit de votre client.

Si votre client "marchande" et cherche à obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire, ou les deux, l'image de l'entreprise vous aide à expliquer votre refus de baisse de prix (bas de l'offre). A vous d'entrer dans son jeu en demandant une contrepartie pour un avantage.

Si votre client compare votre prix en s'appuyant sur des objectifs "recevables" et argumentés, valorisez le haut de l'offre (offre commerciale) en vendant votre politique commerciale.

Tout ça est bien beau, me direz-vous. Effectivement, nous n'avons abordé là que la base de la défense du prix, les fondamentaux. Aussi, je vous propose de continuer notre exploration du prix dés la semaine prochaine, j'espère.

A bientôt.