Cinq questions que tout client se pose

Bonjour,

aujourd'hui, je veux vous faire partager la réflexion de Geoffrey James, un célèbre journaliste qui a écrit des centaines d'articles sur la vente et le marketing.

L'article qui nous intéresse a trait aux cinq questions que tout acheteur se pose et qu'il faut traiter pour espérer vendre :

1 . Est-ce que je veux faire des affaires avec cette personne ?
     On retrouve ici la fameuse "première impression". Inspirez-vous confiance à votre interlocuteur ? Comment l'avez-vous abordé ? Comment vous êtes vous présenté ? Avez-vous été souriant(e) ? Quel est votre aspect, êtes-vous "présentable" ? Êtes-vous bien préparé(e) ?... Une foule de paramètres qu'il faut absolument maîtriser, en tout cas, essayer d'en maîtriser la plus grande partie.

2 . Est-ce que je veux faire des affaires avec la société que cette personne représente ?
     2 scénarios possibles : Le client ne connaît pas votre société, vous devez donc faire une présentation précise et correcte, lui donner la meilleure vision possible des capacités et des forces mises à sa disposition.*
Le client connaît votre société, auquel cas, vous devez vous situer par rapport à sa réputation. Si elle est mauvaise, inutile de vous préciser que ça va être très dur (mais pas impossible). Si elle est bonne, à vous de vous appuyer dessus et de la renforcer. Si elle est médiocre, à vous de bien présenter tous ses avantages.

3 . Est-ce que je veux et ai-je besoin des produits ou services que cette personne me propose ?
     Au fil de la discussion, vous allez découvrir des besoins, des objections, etc. Il faut être patient et ne pas oublier que votre client aime acheter, mais n'aime pas qu'on lui vende. Inutile d'être insistant à ce stade de l'entretien. Continuez votre enquête et n'oubliez pas, il faut encore répondre à 2 questions que se pose votre client !

4 . Est-ce que le prix et la valeur répondent à mes aspirations ?
     A ce stade, le client a reconnu son besoin, il en est au côté financier de la transaction. Votre produit est-il abordable, et si oui, correspond-il vraiment à son utilité ? Votre client a besoin d'information sur la "conformité" du prix.

5 . Est-ce le bon moment d'acheter ?
     On arrive à une inquiétude que nous avons tous connus, notamment sur l'achat de matériel informatique. Est-ce qu'un nouveau produit, plus performant, ne va pas apparaître dans un mois ? Si j'attends un peu, le prix ne va t-il pas baisser ? C'est la dernière question, celle qui a fait apparaître le fameux "offre limitée dans le temps", employé par nombre de société pour lever cette dernière objection.

Attention ! Le client se pose ces questions dans cet ordre exact. Il n'y a pas de variante, d'autant que nous sommes dans le domaine du semi-inconscient. Si vous répondez à ces questions dans le désordre, vous manquez votre vente. Inutile de parler du prix alors que votre client n'a pas encore décidé s'il allait vous faire confiance, ou de lui vanter votre société s'il ne sait pas qui vous êtes.

Quel ennui !...

Bonjour à tous,

je trouve enfin un peu de temps pour poster ce billet.
Ce début d'année est particulièrement prenant en temps et en énergie. Outre un retour de congés très "musclé", ma vie familiale, nous nous sommes lancés, mon épouse et moi, sur un projet immobilier.
Je vais vous épargner les détails de la recherche et du choix du terrain, du financement, et de tous ces petites joyeusetés, et je vais vous parler de ma rencontre avec un constructeur.

Quel ennui !...

Nous avons trouvé sur internet des adresses de constructeurs et nous en avons sélectionnés quelques uns, nationaux et régionaux, que nous avons contactés pour une information, voire un rendez-vous.
Le premier à s'être manifesté est un constructeur national, avec qui nous avons pris rendez-vous à notre domicile.
Le jour dit, arrive un jeune homme d'une trentaine d'année, d'un abord plutôt calme, ce qui n'est pas pour me déplaire, très à l'aise dans son approche des gens.
Nous nous asseyons dans le salon et là, le calvaire commence. Le sien, je ne sais pas, mais le notre... c'est sûr !
Que se soit sa présentation (personnelle et société), son questionnement (très succint), son développement (très long), tout s'est fait sur le même ton monocorde, ennuyeux.
Je pense qu'il s'agit pourtant de quelqu'un qui a un peu de bouteille dans ce métier, malheureusement, j'ai peur qu'il ne soit pas vraiment passionné.
Etait-il dans un mauvais jour ? Certainement. Est-il dans un mauvais jour tous les jours ? C'est, malheureusement, plus que probable.
Du coup, nous n'avons aucune envie de poursuivre avec lui car sur un achat comme celui-ci, nous attendons quelqu'un d'entreprenant, moteur d'idées, force de proposition. Si c'est juste pour m'apporter un prix que je n'aurai même pas envie de discuter avec lui, ce n'est pas la peine.

De cet entretien, je retiens au moins le côté positif. Je suis beaucoup plus attentif que par le passé à mes intonations en clientèle, mais aussi dans ma vie quotidienne. Il n'est pas toujours facile d'être concentré sur soi mais, en s'entendant plus qu'en s'écoutant, on est parfois surpris d'être aussi peu passionnant.
En entretien comme lors d'une rencontre sportive, nous avons des temps forts et des temps faibles. Nous devons absolument en avoir conscience et nous attacher à "limiter les dégats".

Il faut vivre son intervention. Croire en ce que l'on dit, en sa société, en ses produits, ses services et surtout, croire en soi.

A bientôt.

L'animation vente

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"


"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"

Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.


Bonne semaine et à bientôt.

L'argumentation

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

• L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
• Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
• En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
• Il faut prouver ce qu'on avance
• Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
• Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...

La main dans le sac...

Bonjour à tous,

pour commencer une série sur la gestion du temps, je voudrais vous faire part de quelque chose qui m'a fait bien rire.

Sur le magazine "Management" du mois de Décembre, il y a un dossier intitulé "Comment faire mille choses à la fois, un grand dossier sur l'art de gérer son temps".
Un dossier somme toute intéressant qui résume bien les principaux principes d'une gestion du temps réussie.

Un article a retenue mon attention, "les trucs des hyperactifs pour gagner du temps". Des références du monde des affaires ou de la politique expliquent qu'il ne faut jamais agir sous la contrainte, déléguer les tâches quotidiennes, ne pas tolérer le moindre retard, que sais-je encore.
Jacques Guers, Président de Xérox France, explique qu'il inflige une amende de 20 € aux membres du comité exécutif qui arrivent en retard aux réunions et, pire encore, il s'inflige cette amende de 20 € mulitpliée par le nombre de personnes présentes dans la salle s'il est en retard.
Un de ses trucs pour être ponctuel est de se déplacer en scooter dans Paris. Ainsi, il peut prévoir ses déplacements à la minute près, mais il peut également programmer une réunion supplémentaire par rapport à l'époque où il circulait en taxi. Bref, du beau boulot, une parfaite réussite.

Magazine "Management" du mois de Janvier, courrier des lecteurs, un grand moment à savourer à sa juste valeur.
Je cite :"Je suis l'épouse du monsieur qui explique comment il fait payer leur retard à ses collaborateurs et pourquoi il s'est offert un scooter. Si la règle du retardataire à l'amende s'appliquait aussi en dehors du bureau, j'aurais pu faire fortune en attendant mon mari à la maison ! Si je sors ma calculette, le montant de la cagnotte que j'aurais pu constituer depuis de nombreuses années me donne le vertige. Par ailleurs, je découvre dans vos pages que l'utilisation du deux roues, dont mon mari est censé se servir pour rentrer plus tôt à la maison, lui permet en fait de caser une réunion de plus. Lol diraient nos enfants, qui, depuis longtemps, n'attendent plus leur père... si ce n'est pour aller faire un tour de scoot avec lui".

On n'est jamais mieux trahit que par les siens (et ça marche dans les deux sens !)

Ah, une dernière chose ! faisons bien attention à ce que nous disons, écrivons, faisons, outre le risque de blesser quelqu'un qui nous importe, nous risquons d'y laisser un peu de crédibilité. Même si dans le cas qui nous occupe, la crédibilité professionnelle du monsieur est inattaquable.

A bientôt.