Stratégie

Bonjour,

depuis de nombreuses années, je suis un lecteur assidu de Sun Tzu, grand stratège chinois, qui a tellement maîtrisée cette matière que ses écrits peuvent être transposés à notre vie quotidienne, et bien sûr professionnelle, notamment à notre métier de commercial.

Mark Denham, expert en développement commercial que je lis régulièrement, a écris un article pertinent sur la stratégie commerciale inspirée de notre stratège chinois. Je veux aujourd'hui partager avec vous l'intelligence de ces deux hommes.

Partant du principe que si vous voulez atteindre vos buts, vos objectifs, vous devez avoir une stratégie, autant se référer au maître, voici les 3 principes à mettre en œuvre pour  devenir vous aussi un stratège :

• Anticiper : La plupart des gens sont bloqués dans le passé. Le stratège est ouvert à tous les vents. Il observe et trie toutes les informations qu'il peut capter. Il est aux aguets des moindres changements de son environnement professionnel. Il va au-delà des frontières et conventions qui figent cet environnement. Il agrandit son réseau pour faciliter sa prise d'information.
• Avoir l'esprit critique : Le stratège ne se contente pas des conventions et habitudes du sérail. Il expérimente de nouvelles voies avant de prendre des décisions. Il requalifie les problématiques qui se posent à lui, ne se contente pas de sa façon habituelle de penser ou de ses croyances. Il prend en compte toute possibilité de manipulation, d'hypocrisie dans ses prises de décision.
• Prendre des décisions : Quant arrive le moment où il a suffisamment d'informations, le stratège prend des décisions. Il ne se laisse pas retarder, paralyser, par toujours plus d'analyses. Retarder les décisions conduit la plupart du temps à passer à côté des opportunités. Il sait faire la balance entre rigueur, qualité, adaptabilité et vitesse de décision. 

Adopter cette attitude prend du temps, demande du courage pour accepter certains risques, mais est très payant si on suit ces 3 phases et qu'on reste attentif a leur bonne exécution.

Je finirai en citant Harvey Mackay : "Faire que chaque jour compte est une tactique. Faire que chaque année compte est une stratégie. Vous avez besoin des deux pour réussir."

Cinq questions que tout client se pose

Bonjour,

aujourd'hui, je veux vous faire partager la réflexion de Geoffrey James, un célèbre journaliste qui a écrit des centaines d'articles sur la vente et le marketing.

L'article qui nous intéresse a trait aux cinq questions que tout acheteur se pose et qu'il faut traiter pour espérer vendre :

1 . Est-ce que je veux faire des affaires avec cette personne ?
     On retrouve ici la fameuse "première impression". Inspirez-vous confiance à votre interlocuteur ? Comment l'avez-vous abordé ? Comment vous êtes vous présenté ? Avez-vous été souriant(e) ? Quel est votre aspect, êtes-vous "présentable" ? Êtes-vous bien préparé(e) ?... Une foule de paramètres qu'il faut absolument maîtriser, en tout cas, essayer d'en maîtriser la plus grande partie.

2 . Est-ce que je veux faire des affaires avec la société que cette personne représente ?
     2 scénarios possibles : Le client ne connaît pas votre société, vous devez donc faire une présentation précise et correcte, lui donner la meilleure vision possible des capacités et des forces mises à sa disposition.*
Le client connaît votre société, auquel cas, vous devez vous situer par rapport à sa réputation. Si elle est mauvaise, inutile de vous préciser que ça va être très dur (mais pas impossible). Si elle est bonne, à vous de vous appuyer dessus et de la renforcer. Si elle est médiocre, à vous de bien présenter tous ses avantages.

3 . Est-ce que je veux et ai-je besoin des produits ou services que cette personne me propose ?
     Au fil de la discussion, vous allez découvrir des besoins, des objections, etc. Il faut être patient et ne pas oublier que votre client aime acheter, mais n'aime pas qu'on lui vende. Inutile d'être insistant à ce stade de l'entretien. Continuez votre enquête et n'oubliez pas, il faut encore répondre à 2 questions que se pose votre client !

4 . Est-ce que le prix et la valeur répondent à mes aspirations ?
     A ce stade, le client a reconnu son besoin, il en est au côté financier de la transaction. Votre produit est-il abordable, et si oui, correspond-il vraiment à son utilité ? Votre client a besoin d'information sur la "conformité" du prix.

5 . Est-ce le bon moment d'acheter ?
     On arrive à une inquiétude que nous avons tous connus, notamment sur l'achat de matériel informatique. Est-ce qu'un nouveau produit, plus performant, ne va pas apparaître dans un mois ? Si j'attends un peu, le prix ne va t-il pas baisser ? C'est la dernière question, celle qui a fait apparaître le fameux "offre limitée dans le temps", employé par nombre de société pour lever cette dernière objection.

Attention ! Le client se pose ces questions dans cet ordre exact. Il n'y a pas de variante, d'autant que nous sommes dans le domaine du semi-inconscient. Si vous répondez à ces questions dans le désordre, vous manquez votre vente. Inutile de parler du prix alors que votre client n'a pas encore décidé s'il allait vous faire confiance, ou de lui vanter votre société s'il ne sait pas qui vous êtes.

8 % des vendeurs font 80 % des ventes !...

Bonjour,

après la lecture d'un article écrit par Robert Clay, j'ai trouvé intéressant de vous faire partager son analyse des rouages de la vente.

Tout d'abord, il ressort de plusieurs études que 2 % des ventes se font lors du premier entretien. Ces 2 % sont des gens qui ont étudié le sujet à fond, et savent très exactement ce qu'ils veulent acheter. L'affaire se conclue s'ils rencontrent quelqu'un qui remplit toutes les conditions qu'ils souhaitent pour réaliser leur achat. Les 98 % qui restent n'achètent qu'une fois qu'un certain niveau de confiance a été atteint. Ceux qui rêvent de vendre immédiatement en ayant leur "petit manuel magique de la vente" sous le bras en sont pour leurs frais. Les vendeurs professionnels savent qu'ils leur faut connaître leur prospect. Connaître leurs besoins, leurs ressorts d'achats, et apporter des preuves irréfutables de l'adéquation de leur proposition aux besoins exprimés. Ils doivent instaurer une relation de confiance en tenant leurs promesses et en effectuant un suivi du dossier irréprochable. Entre autres...

Il y a beaucoup de raisons pour que votre prospect n'achète pas. Inertie, manque de temps, d'autres préoccupations, coût, cashflow, contraintes budgétaires, autre urgence, un manque de connaissance de votre société, de vos produits, de votre personne. Tout ceci n'est pas négatif. Ce sont seulement des facteurs dont vous devez prendre conscience et qui vous amènent à comprendre pourquoi le suivi est aussi important.

Combien de fois arrive t'il qu'un prospect soit intéressé par un produit, un service, mais n'achète pas car il est sans nouvelles de la personne qui les lui avaient proposés ? Très souvent, malheureusement. Les mêmes études dont nous parlons montrent que seulement 20 % des ventes sont conclues grâce à un suivi du dossier par le vendeur. Autrement dit, 80 % des opportunités sont gâchées par manque de ce suivi... 80 % des ventes, en prospection,  sont faites après cinq rendez-vous. Il faut être tenace !...

Encore quelques chiffres :

• 44 % des vendeurs abandonnent après un "non".
• 22 % abandonnent parès deux "non".
• 14 % après trois "non".
• 12 % après quatre "non".

Ce qui signifie que 92 % des vendeurs ont déjà abandonné après quatre "non". Seulement 8 % sont encore en course au cinquième rendez-vous !

Mettez en place une stratégie du "cinq non" ! Vous saurez ainsi exactement où vous en êtes avec vos prospects, quelles avancées ont été faites. Vous aurez ainsi forcément un taux de conversion supérieur à vos concurrents. En contactant régulièrement vos prospects, de façon douce et significative, vous gagnerez leur confiance et très certainement leur respect.

Encore un chiffre parlant, 63 % des personnes qui demandent des informations sur une société n'achèteront pas avant trois mois, et 20 % mettront un an ou plus...

Contacter tous vos prospects et clients tous les trois mois ou moins, crée confiance, image de professionnalisme. Vos demandes de rendez-vous , de contacts pour commande, demandes de paiement ou la traditionnelle carte de voeux du Nouvel An, n'apparaîtrons plus comme une communication "sérieuse".

Vous avez maintenant une idée plus précise de la stratégie à mettre en place pour faire partie des 8 % des vendeurs qui font 80 % des ventes...

Laisser un message téléphonique ?

Bonjour,

en ce moment, on voit apparaître sur les ressources d'information commerciale (journaux, sites, etc)  une question récurrente. Vous l'avez lue en titre de ce billet :"Faut-il laisser un message téléphonique à un prospect ?"


La question est légitime au regard du peu de retour après ces messages. Alors, pourquoi aussi peu de retour ?

• Parce que le vendeur n'a pas préparé son appel
• Parce que le vendeur n'a pas une parfaite compréhension de l'objectif de son appel
• Parce que le vendeur n'a pas préparé un discours a tenir selon son interlocuteur
• Parce que le vendeur n'a pas préparé de script

Bon, en clair, c'est pas la faute du méchant prospect qui, pour vous faire du mal, à vous, comme une partie du monde entier, a décidé de ne pas vous répondre, de ne pas vous acheter, de ne pas... Hola ! Je m'emballe, là ! Non, non, rien de tout ça. On regarde pourquoi ?

Tout d'abord, il faut avoir conscience qu'on n'attrape pas son téléphone, un beau jour, en se disant :"Tiens, aujourd'hui, je vais à la pêche au prospect !" Il faut avoir une stratégie. Savoir qui on appelle et pourquoi. Et alors, ce qui va en faire bondir beaucoup, IL FAUT PREPARER UN SCRIPT ! Ridicule ? Peut être pas tant que ça...

N'improvisez pas votre appel ! Une fois votre client catégorisé, bien identifié, vous savez quels sont ses ressorts d'achats ou du moins ses intérêts, attentes, craintes, etc. Alors préparez votre appel en conséquence.
Votre objectif est que votre client vous rappelle ET promouvoir votre appel (ou faire en sorte que le prospect prenne votre appel la prochaine fois, au pire). Partant de là, je vois trois scripts différents

L'appel "classique" 


Bonjour M. Prospect, je suis (votre nom) de (votre société), au 12 34 56 78 (ou si vous préférez, votre numéro de téléphone).
La raison de mon appel est que j'ai une idée de la façon de vous éviter (utiliser un des ressorts cités plus haut) et que je voudrais avoir votre avis sur la question.
Je suis (votre nom) de (votre société) au 12 34 56 78 (c'est toujours votre numéro de téléphone...).
Merci M. Prospect.

L'appel de la part de...

Bonjour M. Prospect je suis (votre nom) de (votre société), au 12 34 56 78 (votre numéro de téléphone).
Je parlais avec M. (votre référence) de (sa société) à propos de (problématiques qu'ils ont en commun) et il m'a recommandé de vous appeler pour avoir votre avis (Attention, il faut que ce soit rigoureusement exact, vous n'êtes pas là pour "rouler" votre client ou prospect, vous êtes là pour L'AIDER).
Je suis (votre nom) de (votre société) au 12 34 56 78 (ça, c'est encore votre numéro de téléphone...).
Merci M. Prospect.

En prenant appui sur sa concurrence

Bonjour  M. Prospect je suis (votre nom) de (votre société), au 12 34 56 78 (je sais, une impression de déjà vu !).
Nous avons récemment aidés (concurrent 1), (concurrent 2) et (concurrent 3) à éviter (problème commun) et en même temps (avantage désiré), et nous voulons voir avec vous si vous seriez intéressé par plus d'informations (là aussi, il faut que ce soit exact. Ce n'est pas parce que vous parlez de leurs concurrents que vous pouvez raconter n'importe quoi. Je sais, je me répète, mais vous êtes là POUR votre client, pas contre).
Je suis (votre nom) de (votre société) au 12 34 56 78 (comment ça, je suis lourd ?!...).
Merci M. Prospect.                                                                                                                                           
Et bien sûr, pour faire les choses comme il faut, vous envoyez ?... Allons, j'attends !... Oui, bien, une confirmation par mail ! Comment ça, un exemple ?!... Bon, c'est bien parce que c'est vous :

Confirmation mail : 

Sujet : Message téléphonique (qu'il sache immédiatement de quoi il s'agit)
 
Monsieur Prospect, je viens de vous laisser un message téléphonique concernant...

Et voilà ! Quoi, vous ne vouliez quand même pas que j'envoie le mail pour vous, aussi ?  Non, le but était de bien insister sur ce mail de confirmation.

Bien, vous êtes maintenant armés pour laisser des messages téléphoniques efficaces. Entraînez-vous et vos prospects rappelleront.

A bientôt.                                                                                       

Prise de rendez-vous par mail...

Bonjour,

j'ai fait le point sur les recherches Google qui mènent à mon site et je vois très souvent :"demande de RDV par mail". Je pense, vu le nombre important et la récurrence (plusieurs fois par jour) de la demande, qu'il faut que j'apporte ici une réponse :

STOP ! C'EST DU TEMPS PERDU !

Normalement, cette réponse devrait suffire, mais je vais quand même vous en dire un peu plus.
Comment considèreriez vous quelqu'un qui veut vous voir mais qui ne fait même pas la démarche de vous le demander de vive voix ? 99,99 % des gens (il doit bien il y en avoir un qui s'ennuie tellement dans sa journée qu'il lit votre mail jusqu'au bout, mais s'il a le temps, c'est mauvais signe...) vont certainement signaler votre mail comme spam. 

Commencez par respecter vos clients et les portes s'ouvriront. Ce genre d'attitude est aussi désagréable que de serrer la main a quelqu'un qui tourne la tête et ne vous regarde même pas, ou de quelqu'un à qui vous parlez et qui vous montre bien que vous êtes inintéressant. .

Allez, faites moi plaisir et lisez cet article ou celui-ci et pour finir celui là. La prise de rendez-vous demande du travail, des efforts et ne réussit pas à chaque fois, mais c'est comme la séduction, il faut se rendre désirable !

Bon courage ! 

Communiquons

Bonjour,

je ne sais pas si vous avez remarqué le bouton Connect with me : Chat, placé sous ma présentation, à gauche.

Il est là pour vous ! Utilisez le !

Vous n'avez pas trouvé la réponse que vous souhaitiez, vous aimeriez que j'aborde certains sujets, que j'en complète d'autres ? Cliquez sur ce bouton !

Si je suis en ligne et disponible, je vous répondrai immédiatement. Sinon, je vous répondrai dés que possible.

Communiquons et faisons de Commercial Infos un blog interactif et de plus en plus tourné vers vous.

A tout de suite !

Le commercial débutant

Bonjour,

Après une longue absence, je reviens pour un post qui m'a été inspiré par un article de Jeffrey Gitomer, le gourou américain de la vente, qui a des interventions très intéressantes sur les ventes.

Dans cette article, il donne les "to be" du commercial débutant. Je vous les listes, avec un petit commentaire :

• Soyez enclin à risquer. Au début,vous allez vous cantonner à ce que vous avez appris en cours, ou à ce que votre N+1 vous indiquera. Il arrive même, Ô malheur, que vous deviez apprendre par coeur un script qu'on vous fournira (on pourrait en parler des heures car c'est de la plus grande stupidité). Apprenez à vous affranchir de tous ces codes, sans oublier les fondamentaux. Un pianiste qui ne connaît pas sa gamme ne fera jamais que du bruit. C'est un premier risque à prendre mais qui est souvent payant.
• Soyez un étudiant permanent. Lisez un maximum de livres, d'articles, remettez vous en question en permanence. L'obtention d'un diplôme est une excellente chose, par contre, ne croyez pas que les choses n'évoluent pas. Il y a de nouvelles techniques, de nouvelles attentes, de nouvelles situations, de nouveaux marchés, de nouveaux médias. Scrutez en permanence toutes ces données, et j'en oublie, et prenez une part active à leur évolution.
• Soyez un interlocuteur cohérent, même pour les causes perdues. Lorsque vous avez déroulé votre entretien de vente, si arrivé au bout votre closing tombe à l'eau, ne vous contredisez pas pour rattraper la vente. Vous perdrez votre crédibilité à coup sûr. Il vaut mieux revenir avec de nouveaux arguments que se lancer dans un discours approximatif où vous avez tout à perdre.
• Soyez fournisseur de valeur. Vous ne devez pas "juste" apporter un produit ou un service à votre client. Vous devez lui amener une plus-value. Peu importe sur quel plan, argent, confort ou autres. Dites vous bien que votre produit/service n'est pas une fin en soi. Il trouvera à peu près la même chose au coin de la rue, en fouillant un peu (peut-être même sans fouiller). Amenez-lui du plus !
• Soyez amical et aimable. Là, on est sur du bon sens pur. Avez-vous envie de rencontrer ou de voir régulièrement quelqu'un de pénible, aigri, ennuyeux,... ? Personne n'a envie de ça ! lorsque je suis en entretien de vente, je me sens comme lorsque je vais voir un copain, un ami parfois, et que je viens pour le faire profiter de mes produits. Par pour les lui vendre ! 
• Soyez passionné par vos produits et services. Là aussi, on touche à la base de notre métier. Si vous n'êtes pas persuadé, mais sincèrement persuadé, que vos produits, vos services, votre société, sont les meilleurs, comment allez-vous en persuader votre interlocuteur. Et quel que soit ce que vous vendez, la passion doit être là. Si votre produit/service ne vous passionne pas, vous n'aboutirez à rien.

• Soyez prêt à consacrer le temps qu'il faut pour devenir très bon. Pas besoin d'expliquer, si ? 

Je me suis retrouvé dans cet article, aussi ai-je voulu vous le faire partager. Oh la la, ça sentirait presque la nostalgie dis-donc !...