Bonjour,
aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.
"Bonjour Hervé,
Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.
D. Arfaux"
"Bonjour Dominique,
je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.
La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.
Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.
Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).
En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"
En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.
J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"
Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.
Bonne semaine et à bientôt.
