Bonjour à tous,
comme prévu, nous allons passer en revue les objections classiques que nous pouvons rencontrer lors de nos appels téléphoniques (ou en face à face d'ailleurs).
En préambule, je dirais qu'il faut faire très attention au ton sur lequel on répond aux objections. Si notre interlocuteur soupçonne de l'ironie, les meilleurs contre arguments n'y feront rien.
"Je n'ai besoin de rien !"
Le grand classique ! Je propose de répondre qu'on en a bien conscience et que ce sera l'occasion de faire connaissance l'esprit libre, sans penser au bon de commande.
"Je n'ai pas le temps !"
Celle là aussi, on l'entend quasi systématiquement. Par contre, elle peut être sincère comme elle peut être un prétexte. Je propose plusieurs réponses. Tout d'abord, encore une fois prendre acte de son soucis ("je comprends..."), puis le rassurer ("ça ne nous prendra que quelques minutes"). D'après mon expérience, c'est efficace.
"J'ai déjà mes fournisseurs !"
Effectivement, à moins que vous ne vendiez un produit miracle dont vous avez l'exclusivité, c'est une vraie objection. Par contre, vous pouvez proposer une comparaison des services et surtout des prix que vous proposez. Ca n'engage à rien et ça peut être très instructif. A vous de faire passer le message.
"Ca ne m'intéresse pas !"
Plutôt que de demander pourquoi ça ne l'intéresse pas, peut être est-il plus judicieux de demander qu'est ce qui ne l'intéresse pas. En général, il n'y a pas de réponse. Vous pouvez alors proposer de l'informer lors d'un rendez vous. Il pourra alors avoir une idée plus précise et vous aurez trouvé le moyen de l'intéresser, non ?
"Envoyez moi un courrier/une documentation !"
Il me semble opportun de lui demander ce qu'il en attend. Il n'aura pas une information complète, ce sera pour lui une perte de temps de la lire car il n'aura pas tous les tenants et les aboutissants. Votre documentation est un aide mémoire après votre visite.
"Ce n'est pas moi qui m'en occupe !"
Là, c'est votre faute ! Mauvaise prise d'information, mauvaise explication à la secrétaire, ou que sais-je encore. En tout cas, celle là, elle est pour vous !
"J'ai trop de stock !"
C'est l'occasion de voir avec lui ce qui a occasionné ce stock. Le produit acheté correspond il exactement à ses besoins ? Encore une fois, vous êtes là pour apporter un conseil, une expertise, le but étant bien entendu d'arriver à la vente, mais il y a peu de chance que vous vendiez sans passer par cette phase.
Sûrement en voyez vous encore d'autres, mais je pense que vous avez compris le principe. Répondez à une objection par une question (judicieuse autant que possible) ou en répétant le mot principal de l'objection. Votre interlocuteur argumentera, vous donnant des cartes à mettre dans vos manches (découverte). Vous pouvez également reformuler en ajoutant un contre exemple.
Par contre, si vous n'arrivez toujours pas à obtenir un rendez vous, ne partez pas dans une argumentation de vos produits ou services. Préférez demander à votre interlocuteur de vous aider à obtenir ce rendez vous. Prenez un ton amical et dites lui qu'il est vraiment dur à convaincre. Qu'est ce qui le convaincrait ?
Dernier recours en cas de refus répété, le silence... Dites lui que vous êtes vraiment désolé de son refus parce que vous aviez quelque chose de vraiment intéressant à lui présenter, puis faites silence et attendez. Il est hors de question que ce soit vous qui rompiez le silence. Au bout d'un moment, lorsqu'il rompra le silence, il vous posera peut être la question de savoir ce qu'il manque. A vous de reprendre la main. Malheureusement, ça ne marche pas à chaque fois. Vous devez aussi apprendre à battre en retraite pour mieux revenir plus tard !
Voilà, vous avez à peut près toute les données pour vous lancer, mettez au point votre script de prise de rendez vous en tenant compte des différentes phases que nous avons identifiées.
Bonne prospection et à la semaine prochaine.
