Pas de complexe !

Bonjour,

vu le nombre de questions que se posent mes lecteurs et les demandes qui aboutissent sur mon blog, je reparlerai, aujourd'hui, de prospection.

Une des raisons majeures, à mon sens, de l'échec de la plupart des campagnes de prospection est le complexe que nourrissent la plupart des commerciaux envers leur client/prospect.
Je m'explique. Je lis ou j'entends très souvent les phrases suivantes :
"C'est dur ! Ils ne m'ont pas attendu pour travailler !"
"Il n'a pas besoin de moi !"

Faux ! Il convient de prendre connaissance de la double attraction.
Ce principe énonce clairement la recherche mutuelle vendeur/acheteur.

Les acheteurs ont autant besoin de nouveaux fournisseurs que les commerciaux de nouveaux clients.
Tous les jours, nous subissons des contraintes dans notre travail. Peu importe dans quel domaine, mais nous serions ravis d'avoir une solution à ces soucis. La preuve, il existe des logiciels, des livres, des sociétés d'aide à la prospection... (pour l'exemple).
Ce principe est à rapprocher de celui des relations hommes/femmes. Lorsque nous "draguons" un homme ou une femme, nous savons également que cette personne ne nous a pas attendu pour vivre sa vie. Mais nous y allons quand même et nous voyons si nous répondons à une attente de cette personne. Si nous tombons au bon moment. Si nous correspondons !
En affaire, c'est pareil.

Après, dans notre phase de prospection, nous voyons bien que certains prospects nous attirent plus que d'autre. Que ce soit pour des raisons de potentiel, de proximité, d'image ou autre.
Pour sa part, l'acheteur est plus ou moins intéressé par ce que nous lui proposons, mais il ne faut pas croire qu'il est inactif et se contente de ce qu'il a.
Il n'est pas rare que certains téléphonent pour obtenir des informations. Nous sommes tous dans une attente de solutions, de mieux être, de plus grande compétitivité, de reconnaissance, etc.

Il faut bien prendre conscience que nous proposons forcément des services ou produits que ne proposent pas nos concurrents. Même si nous proposons des biscuits au chocolat, le chocolat n'est pas le même, la recette du biscuit non plus, le packaging est peut être plus attractif, le prix aussi, ou non, nos délais de livraison sont peut être meilleurs, notre service qualité est peut être plus exigeant, que sais-je ?

Un de nos atouts répondra obligatoirement à un des manques de notre prospect. Toute la difficulté réside ensuite dans la découverte du bon argument en réponse au soucis de l'acheteur.

Alors pas de complexe, mettons en place notre plan de prospection et lorsque nous téléphonons, soyons sûrs que nous serons utile à l'acheteur.

Bonne semaine et à bientôt.

Objection votre honneur !

Bonjour à tous,

comme prévu, nous allons passer en revue les objections classiques que nous pouvons rencontrer lors de nos appels téléphoniques (ou en face à face d'ailleurs).

En préambule, je dirais qu'il faut faire très attention au ton sur lequel on répond aux objections. Si notre interlocuteur soupçonne de l'ironie, les meilleurs contre arguments n'y feront rien.

"Je n'ai besoin de rien !"
Le grand classique ! Je propose de répondre qu'on en a bien conscience et que ce sera l'occasion de faire connaissance l'esprit libre, sans penser au bon de commande.

"Je n'ai pas le temps !"
Celle là aussi, on l'entend quasi systématiquement. Par contre, elle peut être sincère comme elle peut être un prétexte. Je propose plusieurs réponses. Tout d'abord, encore une fois prendre acte de son soucis ("je comprends..."), puis le rassurer ("ça ne nous prendra que quelques minutes"). D'après mon expérience, c'est efficace.

"J'ai déjà mes fournisseurs !"
Effectivement, à moins que vous ne vendiez un produit miracle dont vous avez l'exclusivité, c'est une vraie objection. Par contre, vous pouvez proposer une comparaison des services et surtout des prix que vous proposez. Ca n'engage à rien et ça peut être très instructif. A vous de faire passer le message.

"Ca ne m'intéresse pas !"
Plutôt que de demander pourquoi ça ne l'intéresse pas, peut être est-il plus judicieux de demander qu'est ce qui ne l'intéresse pas. En général, il n'y a pas de réponse. Vous pouvez alors proposer de l'informer lors d'un rendez vous. Il pourra alors avoir une idée plus précise et vous aurez trouvé le moyen de l'intéresser, non ?

"Envoyez moi un courrier/une documentation !"
Il me semble opportun de lui demander ce qu'il en attend. Il n'aura pas une information complète, ce sera pour lui une perte de temps de la lire car il n'aura pas tous les tenants et les aboutissants. Votre documentation est un aide mémoire après votre visite.

"Ce n'est pas moi qui m'en occupe !"
Là, c'est votre faute ! Mauvaise prise d'information, mauvaise explication à la secrétaire, ou que sais-je encore. En tout cas, celle là, elle est pour vous !

"J'ai trop de stock !"
C'est l'occasion de voir avec lui ce qui a occasionné ce stock. Le produit acheté correspond il exactement à ses besoins ? Encore une fois, vous êtes là pour apporter un conseil, une expertise, le but étant bien entendu d'arriver à la vente, mais il y a peu de chance que vous vendiez sans passer par cette phase.

Sûrement en voyez vous encore d'autres, mais je pense que vous avez compris le principe. Répondez à une objection par une question (judicieuse autant que possible) ou en répétant le mot principal de l'objection. Votre interlocuteur argumentera, vous donnant des cartes à mettre dans vos manches (découverte). Vous pouvez également reformuler en ajoutant un contre exemple.

Par contre, si vous n'arrivez toujours pas à obtenir un rendez vous, ne partez pas dans une argumentation de vos produits ou services. Préférez demander à votre interlocuteur de vous aider à obtenir ce rendez vous. Prenez un ton amical et dites lui qu'il est vraiment dur à convaincre. Qu'est ce qui le convaincrait ?
Dernier recours en cas de refus répété, le silence... Dites lui que vous êtes vraiment désolé de son refus parce que vous aviez quelque chose de vraiment intéressant à lui présenter, puis faites silence et attendez. Il est hors de question que ce soit vous qui rompiez le silence. Au bout d'un moment, lorsqu'il rompra le silence, il vous posera peut être la question de savoir ce qu'il manque. A vous de reprendre la main. Malheureusement, ça ne marche pas à chaque fois. Vous devez aussi apprendre à battre en retraite pour mieux revenir plus tard !

Voilà, vous avez à peut près toute les données pour vous lancer, mettez au point votre script de prise de rendez vous en tenant compte des différentes phases que nous avons identifiées.

Bonne prospection et à la semaine prochaine.

Et si on en parlait de vive voix ?!...

Bonjour,

on continue notre démarche de prise de rendez vous par téléphone ?
Bon, nous avons vu comment passer le barrage de la secrétaire, comment ne pas se faire raccrocher au nez par notre interlocuteur, nous commençons à l'intéresser, donc nous devons passer la vitesse supérieure.
A la fin du dernier billet, j'ai énuméré les besoins élémentaires à satisfaire. Nous allons voir comment les présenter à notre interlocuteur.

• Gagner de l'argent : "Ce que j'ai à vous présenter vous offre l'opportunité de gagner beaucoup d'argent".
• Gagner du temps :"Je pense que je vous ferai gagner un temps précieux en venant vous voir et en vous présentant nos différentes opportunités, produits, services...".
• Augmenter son efficacité :"Je voudrais vous présenter un véritable moyen de gagner en efficacité".
• Savoir :"Je peux venir vous expliquer, en quelques minutes,... (l'information dont il a besoin)".
• Améliorer son confort :"Ce que je souhaite vous présenter est un vrai plus pour votre confort au travail".

Et n'oubliez pas de rassurer en précisant qu'il ne s'engage sur rien et qu'au moins, il aura l'information la plus récente en matière de... !

Si vous êtes convaincu, vous avez été convainquant, vous pouvez maintenant proposer une alternative de date pour le rendez vous.
Pour bien proposer un rendez vous, arrêtez là votre argumentation (vous ne vendez pas par téléphone) et surtout, ne demandez pas son autorisation pour vous accorder un rendez vous. Le "verriez vous un inconvénient à ce que nous nous rencontrions ?" vous donnera un "oui, je n'ai pas le temps !". Hmm, pas terrible !
Préférez le "êtes vous plus disponible en début ou en fin de semaine ?" et selon la réponse, affinez : "Lundi ou mardi ? Matin ou après midi ? 9h00 ou 10h00 ?" En général, vous vous entendrez dire "Nous avons donc dit Mardi 10 juin à 10h00 !"

N'oubliez pas que ce n'est pas aussi simple à faire qu'à lire et que vous devez vous entraîner et surtout être vous même convaincu (c'est une des clefs).

La semaine prochaine, nous préparerons la réponse aux objections habituelles.
Bonne semaine.