L'animation vente

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"


"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"

Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.


Bonne semaine et à bientôt.

Les questions tactiques

Bonjour,

intéressons nous aujourd'hui aux questions tactiques.

Lors du précédent post, je précisais que nous allions toucher du doigt la manipulation et donc, d'être extrèmement prudent quant à l'utilisation de ce type de question.
En effet, le but de la question tactique est d'orienter l'interlocuteur pour l'amener à abonder dans notre sens.

Elles sont de plusieurs types.
On trouve les questions directives qui sont une revisite de la phase de découverte. Plus précisément, elles permettent de revenir sur des points qui ont déjà reçus l'aval de notre interlocuteur lors de la phase de découverte.
Quel intérêt, me direz vous ? Tout simplement de permettre à votre interlocuteur de se vendre lui-même votre produit sans que nous ayons besoin de nous lancer dans des explications sans fin, qui usent tout le monde.
Nous allons stimuler l'imagination de notre interlocuteur en lui faisant imaginer les bénéfices, pour lui, de son futur achat.
"Le fait d'utiliser ce produit serait-il un gain de temps pour vous ?"
Il se focalise sur les avantages du produit. Les points négatifs sortent de sa pensée. Sachant, bien entendu, que si nous arrivons à vendre un "mauvais" produit, en tout cas, un produit qui ne corresponde pas aux besoins de notre interlocuteur, nous aurons le retour de bâton. C'est pourquoi je mets bien en garde contre la seuil de la manipulation à ne pas franchir.

Nous pouvons aussi, grâce à ces questions directives progresser vers la conclusion en posant des questions du type :
"Si vous avez la possibilité de payer en plusieurs fois, commanderez vous aujourd'hui ?"
"Ce nouveau conditionnement vous fait-il gagner de la place ?"
Notre interlocuteur se persuade du bien fondé de notre proposition et se met en condition pour nous amener vers la conclusion.

Les questions indirectes incitent au dialogue en interrogeant notre interlocuteur en douceur, sans brutalité.
Elles peuvent aussi constituer un leurre dont le but sera d'amener notre interlocuteur à choisir une solution qui nous est favorable (Re-Attention ! Re-Danger !).
On peut imaginer faire passer la pensée de notre interlocuteur dans un entonnoir. Nous partons de généralités pour aller sur un point précis.

Les questions alternatives sont là pour orienter favorablement les réponses de notre interlocuteur.
Elles se doivent donc d'être positives puisqu'elles proposent deux solutions qui nous sont favorables. Le but est de supprimer la réponse oui ou non.
Prenons l'exemple de la prise de commande au restaurant, les serveurs n'ayant pas souvent intégrer le fait qu'ils soient aussi là pour vendre :
"Quel type de vin prendrez-vous avec votre repas, rouge ou blanc ?
Non merci, de l'eau.
Plate ou gazeuze ?"
Gageons que si, comme dans ce cas, il est tombé sur un client qui ne veut vraiment pas de vin, il lui vendra une bouteille d'eau minérale, plutôt que d'amener une carafe "gratuite", ou du moins, sans marge.

Les questions de rhétoriques structurent l'entretien. Elles n'appellent pas de réponse puisque nous allons l'apporter immédiatement.
"Ce produit vous apporte beaucoup d'avantages. Lesquels ? Et bien..."
"Comment répondre à votre besoin ? Il existe deux (ou trois, ou une, c'est selon, bien sûr !) solutions simples,..."
Très employées par les politiques, qui pour ne pas être ennuyés, font les questions et les réponses !

Qu'en est-il des questions généralisées ? Elles permettent d'amener l'interlocuteur à s'exprimer pour d'autres afin de ne pas se questionner lui-même.
Je m'explique. Nous allons utiliser deux techniques. Nous généralisons notre offre à l'ensemble de l'activité, de la profession ou autre, ou nous amenons notre interlocuteur à exprimer l'opinion de l'ensemble des intervenants de cette activité, profession.
"Quelles qualités doivent réunir vos fournisseurs ?" plutôt que "Quelles qualités devons-nous réunir pour devenir un de vos fournisseurs ?"
"Comment se porte le marché de... en ce moment ?" est préférable à "Les affaires sont elles bonnes en ce moment ?".
Il vous indique, au nom des autres, donc sans s'impliquer, donc sans "émotion" personnelle, ce à quoi il est sensible.

Venons en aux questions directes. Elles sont surtout utiles lors d'entretiens avec plusieurs interlocuteurs.
Vous vous adressez directement à un des participants et reprenez de ce fait la main.
"M. Machin, comment voyez vous l'évolution du marché dans les mois à venir ?"
Vous choisissez votre interlocuteur et donner la liberté de s'exprimer à quelqu'un qui, soit n'en a pas eu l'occasion, soit est un peu timide, soit est dans votre camp.
Vous relancez "la machine", redirigez l'entretien et redevenez le questionneur.

Finissons par les questions boomerang qui comme leur nom l'indique, reviennent sur le lanceur. Donc... attention !
A ne pas utiliser trop fréquemment car, comme nous allons le voir, elles peuvent donner l'impression d'une fuite.
Quels sont ses buts ?
Elle renvoie une question embarrassante, elle minimise l'importance d'une question, elle identifie les "fausses barbes", elle clarifie la situation et, elle permet de se mettre en retrait.
Comment ?
"Pourquoi me demandez vous ça ?"
"Pourquoi est-ce important pour vous ?"
"A qui vendez vous ce produit ?
A votre avis, qui a intérêt à l'utilisation de ce produit ?"
"C'est cher !
Par rapport à quoi ?"
Cette dernière question nous permet de ne pas répondre et oblige notre interlocuteur à préciser. Si c'est juste une réflexion "en l'air", il glissera sur le prix.

Voilà, j'espère que j'aurai répondu aux questions que vous vous posez sur le questionnement ;o) et j'espère vous retrouver toujours plus nombreux la semaine prochaine.
A bientôt

Les questions d'approfondissement

Bonjour,

tout d'abord, j'envoie un petit message à François Batun de LaVente.Biz pour le remercier d'avoir mis mes billets en fil d'infos sur son site. J'en suis fier, alors je le dis !

Bon ! Et les questions d'approfondissement ? Ca vous intéresse ? Alors allons-y !

En tout premier lieu, il faut bien comprendre que ces questions ne peuvent être efficaces que si on a fait preuve d'écoute lors de la phase précédente, les questions d'information. Ca peut paraitre logique, mais il est malgré tout bon de le rappeler.

Nous retrouvons là nos questions fermées pour pousser notre enquête.
La plupart du temps, elle commence par un verbe (avez-vous déjà... ? voulez-vous... ? etc.).
Elle permet de vérifier que nous avons bien compris, ainsi que notre interlocuteur, que nous parlons bien de la même chose.
Elle permet également de formuler l'accord. Une fois que nous avons obtenu le oui, il sera difficile à notre interlocuteur de se désister sans se décrédibiliser.
Si elle est utilisée à bon escient, après les autres types de questions, elle devient une arme de conclusion redoutable.

Pour approfondir une enquête, on trouve aussi les questions de sondage.
Nous les utilisons pour vérifier les intentions de l'interlocuteur. Elles amènent à des précisions supplémentaires :
"Si j'ai bien compris, vous souhaitez..."
"Vous pensez donc que..."
"Est-ce que les délais sont fixés par..."

Nous voilà maintenant face aux questions miroirs.
Elle est utile aux deux parties car elle permet à l'interlocuteur soit de développer son point de vue, soit de le modifier.
C'est la question type de réponse aux objections.
"C'est cher !"
"Par rapport à quoi ?" "Quel est votre budget ?" etc.
Nous reformulons l'objection avec d'autres mots pour lui permettre de revoir son point de vue ou tout simplement d'y réfléchir.
Vous mettez à nues ses craintes et pouvez l'amener à répondre lui même aux questions qu'il se pose.
D'où la nécessité absolue de bien écouter et de prendre des notes tout le long de l'entretien. Notre interlocuteur voit qu'on s'intéresse à lui et pas seulement à notre objectif.

Le ricochet est une forme de questionnement assez particulière. C'est celle du psy.
Vous marquez votre intérêt et invitez à développer par un écho ("oui ? Ah bon ? Humm.." etc), un regard, un silence. Essayez, c'est magique ! Vous verrez comme cete technique délit les langues.

Le relais, quant à lui, vous permet de ne pas répondre à une objection, mais de vous appuyez sur une personne reconnue, absente, et de parler en son nom. "M. Machin avez les mêmes craintes. Savez-vous pourquoi il a passé ce cap ?"
Là encore, nous approfondissons le sujet. Par contre, il ne faut pas raconter n'importe quoi. Quels sont les rapports entre notre interlocuteur et la personne citée ? La plupart du temps, nous n'en savons rien.

Nous terminerons par les questions de relance.
Comme son nom l'indique, cette question va nous faire revenir sur un sujet évoqué précédemment. Elle est utile et utilisée sciemment pour revenir sur une réponse que l'on avait différée parce qu'on n'avait pas la réponse ou qu'on préférait l'aborder à un moment choisi, pour lui donner plus de force.
Non, seulement elle valorise notre interlocuteur parce qu'elle montre qu'on l'écoute et qu'on veut lever la moindre de ses interrogations, mais elle permet également de recentrer le débat.
"Tout à l'heure, vous m'avez dit que/demandé si/etc..."
Placée au moment adéquat, la question de relance peut vous faciliter la vie trés efficacement.

Prochaine étape, les questions tactiques. Nous verrons que nous ne sommes pas forcément trés loin de la manipulation donc, sujet sensible !

Bonne semaine et à bientôt.

Les questions d'information

Bonjour,

pour faire suite au dernier sujet, nous aborderons aujourd'hui les questions d'information.

L'intérêt de ce type de questions est qu'elles poussent votre interlocuteur à vous donner des informations. Par ce biais, nous lui demandons son avis et les explications qui vont avec.

Il y a 3 types de questions d'information :

• ouvertes (elles permettent d'ouvrir le dialogue, de démarrer la phase de découverte)
• objectives (elles amènent des réponses précises, mais doivent être très soigneusement préparées
• fermées (elles commencent généralement par un verbe et amènent 3 réponses Oui, Non, Peut être.

Le démarrage d'une question ouverte se fait par un adverbe ou un pronom interrogatif :
Qui - Que - Quoi - Où - Quand - Comment - Combien - Quel(s/le/les) - Lequel - Laquelle - Lesquel(s/les) - Pourquoi

Sachant qu'à mon avis, la question la plus importante est la dernière citée : Pourquoi ?
C'est la question par excellence des enfants. Une réponse à un pourquoi peut amener à un autre pourquoi et ainsi de suite jusqu'au bout de l'information.

Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?

Un dernier point très important, c'est que ce type de questions met en lumière les vraies objections.

Quant à la question objective, elle se présente comme les questions ouvertes. La différence réside plus dans le but de cette question.
En effet, et c'est la raison pour laquelle elle doit être soigneusement préparée, elle amène à plus de précision sur le sujet abordé.
J'entends par là qu'elle va nous donner des réponses chiffrées ou techniques.

Combien avez-vous d'employés ?
Quels sont vos critères de choix ?
Etc.

La question fermée, elle, amène donc à un oui, un non, ou un peut être. C'est pourquoi elle est à manier avec précaution. Notre interlocuteur va se sentir enfermé et avouez que c'est irritant.
Aussi devons-nous l'employer à bon escient et avec modération.
Elle est souveraine pour vérifier une opinion ou valider un accord après argumentation. C'est une question de contrôle.

Nous continuerons notre tour du questionnement lors du prochain post en faisant le point sur les questions d'approfondissement.

A bientôt.