La phase de prospection

Bonjour,

en consultant l'analyse journalière de mon blog, je me rends compte que les principales demandes formulées sur les moteurs de recherche, et qui aboutissent sur Commercial Infos, portent sur la prise de rendez vous, le questionnement et les techniques de prospection.
Nous avons déjà abordés les deux premiers sujets, nous allons donc, aujourd'hui, nous pencher sur les phases de prospection.

Lorsque nous mettons en place une action de prospection, il convient, tout d'abord, d'identifier soit sur un fichier d'adhérents à tel ou tel groupement d'achat, soit sur internet (pages jaunes et/ou site internet des établissements), qui est susceptible d'être intéressé par notre offre et qui répond à notre attente en terme de potentiel, de degré d'engagement sur les produits lorsqu'on le connaît (prospecter un client pour lui vendre pendant un mois ou deux quand on propose un produit renouvelable ne rentabilise pas notre investissement temps/travail/coût de déplacement) et son éloignement (mon offre dure-t'elle assez longtemps pour avoir le temps d'aller le voir, mais aussi, le déplacement en vaut-il la peine ?).
Ensuite, nous devons nous assurer, en consultant notre tableau de répartition prévisionnelle des contacts, que le nombre alloué à la prospection est suffisant.

Une fois le nombre de visites disponibles défini, nous devons répondre aux questions suivantes :

• Qui : identification des interlocuteurs
• Quoi : identification du ou des produits à lui vendre
• Pourquoi : pourquoi achèterait-il ce produit ?
• Quand : quel est le meilleur moment ? (saisonnalité, disponibilité,...)
• Où : à quelle porte frapper ? Où sera utilisé notre produit ?

Chaque question est en relation avec les autres et aide à cibler de manière la plus précise possible.

Une donnée importante est de s'appuyer sur des partenaires. Ils sont bien souvent plus efficaces que de longs entretiens.
Ce sont des utilisateurs satisfaits des produits concernés et prêts à en parler à des relations et capables de nous introduire auprès des décideurs.
Ce sont également les prescripteurs de nos produits qui peuvent informer les acheteurs.
Et bien sûr, il y a les informateurs. Ceux qui connaissent les gens, leurs besoins et quantité de renseignements utiles à la préparation de nos rendez-vous.

Une fois ce travail effectué, les alliés et adversaires identifiés, le tour des sites internet fait, il ne nous reste plus qu'à prendre les rendez-vous et à commencer le travail terrain.

Bonne prospection et à bientôt.

L'animation vente

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"


"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"

Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.


Bonne semaine et à bientôt.

Les questions tactiques

Bonjour,

intéressons nous aujourd'hui aux questions tactiques.

Lors du précédent post, je précisais que nous allions toucher du doigt la manipulation et donc, d'être extrèmement prudent quant à l'utilisation de ce type de question.
En effet, le but de la question tactique est d'orienter l'interlocuteur pour l'amener à abonder dans notre sens.

Elles sont de plusieurs types.
On trouve les questions directives qui sont une revisite de la phase de découverte. Plus précisément, elles permettent de revenir sur des points qui ont déjà reçus l'aval de notre interlocuteur lors de la phase de découverte.
Quel intérêt, me direz vous ? Tout simplement de permettre à votre interlocuteur de se vendre lui-même votre produit sans que nous ayons besoin de nous lancer dans des explications sans fin, qui usent tout le monde.
Nous allons stimuler l'imagination de notre interlocuteur en lui faisant imaginer les bénéfices, pour lui, de son futur achat.
"Le fait d'utiliser ce produit serait-il un gain de temps pour vous ?"
Il se focalise sur les avantages du produit. Les points négatifs sortent de sa pensée. Sachant, bien entendu, que si nous arrivons à vendre un "mauvais" produit, en tout cas, un produit qui ne corresponde pas aux besoins de notre interlocuteur, nous aurons le retour de bâton. C'est pourquoi je mets bien en garde contre la seuil de la manipulation à ne pas franchir.

Nous pouvons aussi, grâce à ces questions directives progresser vers la conclusion en posant des questions du type :
"Si vous avez la possibilité de payer en plusieurs fois, commanderez vous aujourd'hui ?"
"Ce nouveau conditionnement vous fait-il gagner de la place ?"
Notre interlocuteur se persuade du bien fondé de notre proposition et se met en condition pour nous amener vers la conclusion.

Les questions indirectes incitent au dialogue en interrogeant notre interlocuteur en douceur, sans brutalité.
Elles peuvent aussi constituer un leurre dont le but sera d'amener notre interlocuteur à choisir une solution qui nous est favorable (Re-Attention ! Re-Danger !).
On peut imaginer faire passer la pensée de notre interlocuteur dans un entonnoir. Nous partons de généralités pour aller sur un point précis.

Les questions alternatives sont là pour orienter favorablement les réponses de notre interlocuteur.
Elles se doivent donc d'être positives puisqu'elles proposent deux solutions qui nous sont favorables. Le but est de supprimer la réponse oui ou non.
Prenons l'exemple de la prise de commande au restaurant, les serveurs n'ayant pas souvent intégrer le fait qu'ils soient aussi là pour vendre :
"Quel type de vin prendrez-vous avec votre repas, rouge ou blanc ?
Non merci, de l'eau.
Plate ou gazeuze ?"
Gageons que si, comme dans ce cas, il est tombé sur un client qui ne veut vraiment pas de vin, il lui vendra une bouteille d'eau minérale, plutôt que d'amener une carafe "gratuite", ou du moins, sans marge.

Les questions de rhétoriques structurent l'entretien. Elles n'appellent pas de réponse puisque nous allons l'apporter immédiatement.
"Ce produit vous apporte beaucoup d'avantages. Lesquels ? Et bien..."
"Comment répondre à votre besoin ? Il existe deux (ou trois, ou une, c'est selon, bien sûr !) solutions simples,..."
Très employées par les politiques, qui pour ne pas être ennuyés, font les questions et les réponses !

Qu'en est-il des questions généralisées ? Elles permettent d'amener l'interlocuteur à s'exprimer pour d'autres afin de ne pas se questionner lui-même.
Je m'explique. Nous allons utiliser deux techniques. Nous généralisons notre offre à l'ensemble de l'activité, de la profession ou autre, ou nous amenons notre interlocuteur à exprimer l'opinion de l'ensemble des intervenants de cette activité, profession.
"Quelles qualités doivent réunir vos fournisseurs ?" plutôt que "Quelles qualités devons-nous réunir pour devenir un de vos fournisseurs ?"
"Comment se porte le marché de... en ce moment ?" est préférable à "Les affaires sont elles bonnes en ce moment ?".
Il vous indique, au nom des autres, donc sans s'impliquer, donc sans "émotion" personnelle, ce à quoi il est sensible.

Venons en aux questions directes. Elles sont surtout utiles lors d'entretiens avec plusieurs interlocuteurs.
Vous vous adressez directement à un des participants et reprenez de ce fait la main.
"M. Machin, comment voyez vous l'évolution du marché dans les mois à venir ?"
Vous choisissez votre interlocuteur et donner la liberté de s'exprimer à quelqu'un qui, soit n'en a pas eu l'occasion, soit est un peu timide, soit est dans votre camp.
Vous relancez "la machine", redirigez l'entretien et redevenez le questionneur.

Finissons par les questions boomerang qui comme leur nom l'indique, reviennent sur le lanceur. Donc... attention !
A ne pas utiliser trop fréquemment car, comme nous allons le voir, elles peuvent donner l'impression d'une fuite.
Quels sont ses buts ?
Elle renvoie une question embarrassante, elle minimise l'importance d'une question, elle identifie les "fausses barbes", elle clarifie la situation et, elle permet de se mettre en retrait.
Comment ?
"Pourquoi me demandez vous ça ?"
"Pourquoi est-ce important pour vous ?"
"A qui vendez vous ce produit ?
A votre avis, qui a intérêt à l'utilisation de ce produit ?"
"C'est cher !
Par rapport à quoi ?"
Cette dernière question nous permet de ne pas répondre et oblige notre interlocuteur à préciser. Si c'est juste une réflexion "en l'air", il glissera sur le prix.

Voilà, j'espère que j'aurai répondu aux questions que vous vous posez sur le questionnement ;o) et j'espère vous retrouver toujours plus nombreux la semaine prochaine.
A bientôt

Les questions d'approfondissement

Bonjour,

tout d'abord, j'envoie un petit message à François Batun de LaVente.Biz pour le remercier d'avoir mis mes billets en fil d'infos sur son site. J'en suis fier, alors je le dis !

Bon ! Et les questions d'approfondissement ? Ca vous intéresse ? Alors allons-y !

En tout premier lieu, il faut bien comprendre que ces questions ne peuvent être efficaces que si on a fait preuve d'écoute lors de la phase précédente, les questions d'information. Ca peut paraitre logique, mais il est malgré tout bon de le rappeler.

Nous retrouvons là nos questions fermées pour pousser notre enquête.
La plupart du temps, elle commence par un verbe (avez-vous déjà... ? voulez-vous... ? etc.).
Elle permet de vérifier que nous avons bien compris, ainsi que notre interlocuteur, que nous parlons bien de la même chose.
Elle permet également de formuler l'accord. Une fois que nous avons obtenu le oui, il sera difficile à notre interlocuteur de se désister sans se décrédibiliser.
Si elle est utilisée à bon escient, après les autres types de questions, elle devient une arme de conclusion redoutable.

Pour approfondir une enquête, on trouve aussi les questions de sondage.
Nous les utilisons pour vérifier les intentions de l'interlocuteur. Elles amènent à des précisions supplémentaires :
"Si j'ai bien compris, vous souhaitez..."
"Vous pensez donc que..."
"Est-ce que les délais sont fixés par..."

Nous voilà maintenant face aux questions miroirs.
Elle est utile aux deux parties car elle permet à l'interlocuteur soit de développer son point de vue, soit de le modifier.
C'est la question type de réponse aux objections.
"C'est cher !"
"Par rapport à quoi ?" "Quel est votre budget ?" etc.
Nous reformulons l'objection avec d'autres mots pour lui permettre de revoir son point de vue ou tout simplement d'y réfléchir.
Vous mettez à nues ses craintes et pouvez l'amener à répondre lui même aux questions qu'il se pose.
D'où la nécessité absolue de bien écouter et de prendre des notes tout le long de l'entretien. Notre interlocuteur voit qu'on s'intéresse à lui et pas seulement à notre objectif.

Le ricochet est une forme de questionnement assez particulière. C'est celle du psy.
Vous marquez votre intérêt et invitez à développer par un écho ("oui ? Ah bon ? Humm.." etc), un regard, un silence. Essayez, c'est magique ! Vous verrez comme cete technique délit les langues.

Le relais, quant à lui, vous permet de ne pas répondre à une objection, mais de vous appuyez sur une personne reconnue, absente, et de parler en son nom. "M. Machin avez les mêmes craintes. Savez-vous pourquoi il a passé ce cap ?"
Là encore, nous approfondissons le sujet. Par contre, il ne faut pas raconter n'importe quoi. Quels sont les rapports entre notre interlocuteur et la personne citée ? La plupart du temps, nous n'en savons rien.

Nous terminerons par les questions de relance.
Comme son nom l'indique, cette question va nous faire revenir sur un sujet évoqué précédemment. Elle est utile et utilisée sciemment pour revenir sur une réponse que l'on avait différée parce qu'on n'avait pas la réponse ou qu'on préférait l'aborder à un moment choisi, pour lui donner plus de force.
Non, seulement elle valorise notre interlocuteur parce qu'elle montre qu'on l'écoute et qu'on veut lever la moindre de ses interrogations, mais elle permet également de recentrer le débat.
"Tout à l'heure, vous m'avez dit que/demandé si/etc..."
Placée au moment adéquat, la question de relance peut vous faciliter la vie trés efficacement.

Prochaine étape, les questions tactiques. Nous verrons que nous ne sommes pas forcément trés loin de la manipulation donc, sujet sensible !

Bonne semaine et à bientôt.

Les questions d'information

Bonjour,

pour faire suite au dernier sujet, nous aborderons aujourd'hui les questions d'information.

L'intérêt de ce type de questions est qu'elles poussent votre interlocuteur à vous donner des informations. Par ce biais, nous lui demandons son avis et les explications qui vont avec.

Il y a 3 types de questions d'information :

• ouvertes (elles permettent d'ouvrir le dialogue, de démarrer la phase de découverte)
• objectives (elles amènent des réponses précises, mais doivent être très soigneusement préparées
• fermées (elles commencent généralement par un verbe et amènent 3 réponses Oui, Non, Peut être.

Le démarrage d'une question ouverte se fait par un adverbe ou un pronom interrogatif :
Qui - Que - Quoi - Où - Quand - Comment - Combien - Quel(s/le/les) - Lequel - Laquelle - Lesquel(s/les) - Pourquoi

Sachant qu'à mon avis, la question la plus importante est la dernière citée : Pourquoi ?
C'est la question par excellence des enfants. Une réponse à un pourquoi peut amener à un autre pourquoi et ainsi de suite jusqu'au bout de l'information.

Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?

Un dernier point très important, c'est que ce type de questions met en lumière les vraies objections.

Quant à la question objective, elle se présente comme les questions ouvertes. La différence réside plus dans le but de cette question.
En effet, et c'est la raison pour laquelle elle doit être soigneusement préparée, elle amène à plus de précision sur le sujet abordé.
J'entends par là qu'elle va nous donner des réponses chiffrées ou techniques.

Combien avez-vous d'employés ?
Quels sont vos critères de choix ?
Etc.

La question fermée, elle, amène donc à un oui, un non, ou un peut être. C'est pourquoi elle est à manier avec précaution. Notre interlocuteur va se sentir enfermé et avouez que c'est irritant.
Aussi devons-nous l'employer à bon escient et avec modération.
Elle est souveraine pour vérifier une opinion ou valider un accord après argumentation. C'est une question de contrôle.

Nous continuerons notre tour du questionnement lors du prochain post en faisant le point sur les questions d'approfondissement.

A bientôt.

Le questionnement

Bonjour,

ceux qui me connaissent ou qui ont eu l'occasion de me lire, savent que je suis un inconditionnel de la question.

Dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, la solution passe toujours par la question. Plus vous en savez sur un sujet, plus vous aurez de chances de trouver la bonne porte d'entrée pour prendre contact ou résoudre un problème, faire connaissance, maîtriser.

Un enfant pose continuellement des questions dans sa journée. Pour lui, c'est indispensable pour se former, connaître son environnement.
Et nous, combien de questions posons-nous par jour ?
Et même, combien de questions posons-nous par entretien de vente ?
Trop peu ! Une étude rapporte que la grande majorité des commerciaux pose 3 questions en moyenne, en phase de découverte. Un peu juste !

Gardons à l'esprit que questionner, c'est garder le contrôle de la conversation.
Encore faut-il poser de bonnes questions. Mais qu'est ce qu'une bonne question ?

En tout premier lieu, la question doit être courte. Si nous voulons avoir une réponse précise, ne prenons pas le risque de laisser à notre interlocuteur la possibilité de s'évader ou d'éluder la question. Plus notre phrase est longue, plus il y a de risque qu'il en oublie le début ou se focalise sur ce début et n'entende pas la suite.

Il faut également que la question soit claire. Adaptons-nous à notre interlocuteur. Employons son langage, pas forcément le notre.

La précision est aussi une composante indispensable d'une bonne question. Il faut déjà savoir nous même où on veut en venir, il faut donc que notre objectif, en questionnant, soit bien clair dans notre tête. La question doit être en rapport étroit avec le sujet et, bien sûr, n'exprimer qu'une idée à la fois.

Pour finir, la forme de la question doit être adaptée à l'objectif. Nous retrouvons donc les différents types de questions, à savoir, ouvertes, fermées, alternatives, directives, en écho, etc.

Mais nous approfondirons le sujet lors d'un prochain post.
Bonne semaine et à bientôt.

L'argumentation

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

• L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
• Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
• En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
• Il faut prouver ce qu'on avance
• Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
• Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...

Y en a marre !!!!

Bonjour à tous,

aujourd'hui, je vous écris sur une Rolls ! Mon patron vénéré m'a fourni L'Ordinateur portable. Alors normalement, non seulement je vais pouvoir travailler plus vite, mais en plus, je vais pouvoir reprendre mon rythme de croisière pour mes billets.

Revenons au titre : "Y en a marre !!!!".
Non, je n'en ai pas marre de travailler, de faire ce métier, mais d'entendre encore et toujours dire que le métier de commercial est facile (n'est pas un métier, d'ailleurs), à la portée de n'importe qui, pourvu qu'il ait la tchache et qu'il soit un peu truand !
Qui se reconnaît dans ce délicieux portrait ? En tout cas, pas moi.

Alors, qu'est-ce qu'un vendeur ?
Déjà, il me semble que c'est quelqu'un qui vend à ses conditions. Le "déculottage " ne peux pas être considéré comme une vente. Ce n'est pas non plus vendre n'importe quoi à n'importe qui.

Vendre, c'est trouver un accord avec son client, sur la réponse au besoin, sur le produit, le prix, etc.
Il est donc important de connaître celui à qui on vend. Et pour ça, il faut de la méthode. Vendre d'instinct ne marche que très rarement.
La prise de renseignement avant même la prise de rendez-vous, le questionnement, l'écoute, la reformulation,l'argumentation, la réponse aux objections, la conclusion, le suivi, sont des étapes importantes de la vente.

Le vendeur menteur n'a plus aucune chance de réussir. L'imagerie populaire montrant un vendeur sans scrupule qui se régale à profiter de la crédulité des gens fait beaucoup de mal à notre "corporation".
Allez voir cet extrait du film "l'entourloupe" avec J.P. Marielle en cliquant sur ce lien . C'est drôle, et certainement "trés bien" pour du one shot, mais bon !...
C'est la vision la plus répandue du vendeur auprés du grand public. Mais le bon vendeur, c'est celui qui parle beaucoup ou celui qui écoute beaucoup ?
Bref, comme tous les métiers, celui de la vente ne s'improvise pas, et tant que certains pratiqueront cette profession par défaut, l'image restera la même, tout comme dans la restauration où, surtout au service, tout le monde pense qu'il suffit de prendre note de la commande et d'amener les plats.
Loin s'en faut ! Eux aussi doivent vendre. Tel ou tel plat ou menu et à boire :
"De l'eau !
Plate ou gazeuse ?
Plate !
Evian ou Vittel ?"
9 fois sur 10, une bouteille d'eau est vendue, plutôt qu'une carafe qui, elle, est donnée.
C'est un exemple qui vaut ce qu'il vaut, mais qui, à mon avis, montre qu'on peut répondre à l'attente de son client en lui vendant un produit, simplement, mais avec méthode.

En résumé, montrons que nous sommes des professionnels, avec une éthique, que nous respectons la parole donnée, et qu'il est indispensable d'être honnète pour durer.

A ceux qui seront encore vendeurs à la rentrée, je dis bonnes vacances, je vous retrouve fin Août pour la suite de nos aventures.

Gérer la réclamation client

Bonjour,

tout d'abord, excusez moi, encore une fois, de ne pas être plus régulier en ce moment dans la rédaction de mes billets, mais je bagarre encore avec l'informatique. Heureusement, le problème sera résolu en fin de semaine prochaine, on m'annonce du tout neuf !!!

Ceci étant dit, je voudrais aborder avec vous la gestion de la réclamation client. En effet, lors d'un repas avec un ami, manager dans une PME, nous avons abordé cet aspect de notre métier et nous avons essayé de détailler notre façon de procéder et/ou la meilleure façon de procéder. Voici le résultat de notre réflexion :

Nous pouvons identifier 6 étapes dans la gestion de la réclamation :

• L'écoute
• La dédramatisation
• La "non-justification"
• La prise de notes
• La mise en place de l'action corrective
• Le suivi

L'écoute est, comme toujours dans notre métier, l'élément clé du dénouement de l'affaire. C'est aussi la phase la plus délicate car il faut bien que votre interlocuteur se rende compte que vous êtes en écoute active.
Donc, procédure habituelle ! Posez des questions. Plus vous en saurez, plus vous aurez d'éléments pour vous faciliter la tâche. Que vous soyez en face à face ou au téléphone, la situation est la même. De toute façon, il y a des chances que vous vous fassiez "engueuler". Poser des questions n'envenimera pas la situation, bien au contraire.

La dédramatisation ne signifie surtout pas minimisation. Il est important que votre interlocuteur ressente que vous avez compris son problème et que vous souhaiter le régler.
Il ne s'agit pas non plus de capitulation avec acceptation totale de la responsabilité du problème. En y réfléchissant, vous verrez que dans la plupart des cas, les deux parties ont leur part de responsabilité.
Le but de la dédramatisation est d'obtenir la sympathie en montrant la votre. Pas de compassion, mais l'affirmation de la compréhension du problème et l'affirmation de votre entière coopération pour le résoudre.

La "non-justification" signifie qu'il est inutile d'expliquer à la personne qui a un problème l'a parce que vous en avez eu un également. Il s'en fiche complètement et ça se comprend !
Quelles que soient les raisons du problème, il est trop tôt pour en parler.
Attendez le moment opportun pour expliquer la ou les raisons qui ont causé le problème. Mais sans se justifier, encore une fois !

La prise de note doit être "intelligente". J'entends par là qu'il ne s'agit pas d'écrire ce qu'on nous dit sans structurer. Il faut identifier qui fait la réclamation, qui est impliqué par le problème, depuis quelle date, qu'est ce que ça implique, etc. Sans oublier de noter les dates, les échéances, les affirmations.
Un enregistrement bien fait peut s'avérer extrèment utile par la suite si les choses ne se déroulent pas comme elles devraient.

La mise en place de l'action corrective passe par un accord avec votre interlocuteur.
En lui demandant comment il voit la situation se régler, vous posez les limites de votre intervention.
Si la demande de votre interlocuteur est raisonnable, vous pourrez avoir une idée précise de la façon de régler le problème et, la plupart du temps, dans quel délai.
Si la demande est déraisonnable, peut être la solution viendra t'elle d'une autre personne que vous ou que vous entrevoyez une tentative de "gagnant-perdant" qui ne vous arrange pas du tout. Demander sa façon de voir le règlement de la situation vous permettra d'obtenir un délai supplémentaire ou d'expliquer que la solution ne viendra pas de vous mais de votre hiérarchie (ou autre). En tout cas, c'est vous qui prenez la main pour imposer votre solution.

Le suivi, c'est tout simplement tenir ses promesses.
Si vous avez promis de rappeler tel jour pour donner des infos mais que vous ne les avez pas, appelez quand même. Expliquez pourquoi vous n'avez pas les infos, quel nouveau délai vous lui proposez, etc.
N'oubliez pas non plus de continuer à poser des questions. Peut être la situation a t'elle évoluée et que de nouvelles informations vous simplifieraient la vie. Il arrive même, et oui, que le problème se règle de lui même. En posant les bonnes questions, vous gagnerez un temps fou.
Il est possible aussi que la situation ait empirée et qu'il faille apporter d'autres solutions. Ne négligez aucune piste.

Ai-je oublié quelque chose ? Voyez vous les choses différemment ? Procédez vous autrement ?
N'hésitez pas à nous donner vos recettes.

Prochain billet dans deux semaines. A bientôt !

Défendre ses prix...

Bonjour,

mes soucis informatiques étant plus ou moins réglés, mon emploi du temps me laissant également un peu de répit, je vous retrouve avec plaisir pour évoquer ensemble la défense du prix de vente.

Nous constatons à chaque entretien de vente que le climat change lorsqu'on parle de prix. Toujours trop cher, le concurrent fait toujours des propositions mieux placées (à qualité équivalente, bien sûr !), bref, il faut faire un effort !

Quand on aborde la question du prix, il faut distinguer trois aspects principaux :

• La présentation du prix
• La défense
• La négociation

Pour bien défendre son prix, il faut distinguer quatre composantes qui constitue "l'offre globale" :

• L'offre technique qui est le produit en lui-même. Nous nous appuierons sur ses caractéristiques techniques.
• L'offre commerciale où l'on entre de plein pied dans le prix et les différentes conditions commerciales.
• L'offre service pour laquelle il va être question des services associés à l'offre technique.
• L'offre image composée de l'image de l'entreprise et celle de ses collaborateurs.

L'offre technique et l'offre commerciale représentent le haut de l'offre globale et, bien entendu, l'offre service et l'offre image le bas de l'offre globale, et c'est en privilégiant le haut ou le bas de l'offre, selon la situation, que l'on va pouvoir défendre son prix.

Si votre client compare votre offre produit avec une offre équivalente de votre concurrent, vous devez valoriser le bas de l'offre (services et image).

Si votre offre produit est différente de celle de votre concurrent, appuyez vous sur le haut de l'offre (les caractéristiques techniques de votre produit).

Dans ces deux situations, il s'agit de comparaisons d'offres. Les deux autres sont le fait de l'état d'esprit de votre client.

Si votre client "marchande" et cherche à obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire, ou les deux, l'image de l'entreprise vous aide à expliquer votre refus de baisse de prix (bas de l'offre). A vous d'entrer dans son jeu en demandant une contrepartie pour un avantage.

Si votre client compare votre prix en s'appuyant sur des objectifs "recevables" et argumentés, valorisez le haut de l'offre (offre commerciale) en vendant votre politique commerciale.

Tout ça est bien beau, me direz-vous. Effectivement, nous n'avons abordé là que la base de la défense du prix, les fondamentaux. Aussi, je vous propose de continuer notre exploration du prix dés la semaine prochaine, j'espère.

A bientôt.