Bonnes fêtes

Bonjour à tous,

aujourd'hui, juste un petit post pour vous souhaiter de joyeuses fêtes de fin d'année à tous.

J'espère vous retrouver, dés janvier, toujours plus nombreux et en pleine forme. Pleins de projets, d'envie et de volonté.
Ceux qui auront, comme moi, la chance d'avoir des vacances en famille, profitez-en au maximum, les vraies valeurs sont là !
Que le Père Noël soit généreux avec vous et les vôtres.

A bientôt.

Pas de complexe !

Bonjour,

vu le nombre de questions que se posent mes lecteurs et les demandes qui aboutissent sur mon blog, je reparlerai, aujourd'hui, de prospection.

Une des raisons majeures, à mon sens, de l'échec de la plupart des campagnes de prospection est le complexe que nourrissent la plupart des commerciaux envers leur client/prospect.
Je m'explique. Je lis ou j'entends très souvent les phrases suivantes :
"C'est dur ! Ils ne m'ont pas attendu pour travailler !"
"Il n'a pas besoin de moi !"

Faux ! Il convient de prendre connaissance de la double attraction.
Ce principe énonce clairement la recherche mutuelle vendeur/acheteur.

Les acheteurs ont autant besoin de nouveaux fournisseurs que les commerciaux de nouveaux clients.
Tous les jours, nous subissons des contraintes dans notre travail. Peu importe dans quel domaine, mais nous serions ravis d'avoir une solution à ces soucis. La preuve, il existe des logiciels, des livres, des sociétés d'aide à la prospection... (pour l'exemple).
Ce principe est à rapprocher de celui des relations hommes/femmes. Lorsque nous "draguons" un homme ou une femme, nous savons également que cette personne ne nous a pas attendu pour vivre sa vie. Mais nous y allons quand même et nous voyons si nous répondons à une attente de cette personne. Si nous tombons au bon moment. Si nous correspondons !
En affaire, c'est pareil.

Après, dans notre phase de prospection, nous voyons bien que certains prospects nous attirent plus que d'autre. Que ce soit pour des raisons de potentiel, de proximité, d'image ou autre.
Pour sa part, l'acheteur est plus ou moins intéressé par ce que nous lui proposons, mais il ne faut pas croire qu'il est inactif et se contente de ce qu'il a.
Il n'est pas rare que certains téléphonent pour obtenir des informations. Nous sommes tous dans une attente de solutions, de mieux être, de plus grande compétitivité, de reconnaissance, etc.

Il faut bien prendre conscience que nous proposons forcément des services ou produits que ne proposent pas nos concurrents. Même si nous proposons des biscuits au chocolat, le chocolat n'est pas le même, la recette du biscuit non plus, le packaging est peut être plus attractif, le prix aussi, ou non, nos délais de livraison sont peut être meilleurs, notre service qualité est peut être plus exigeant, que sais-je ?

Un de nos atouts répondra obligatoirement à un des manques de notre prospect. Toute la difficulté réside ensuite dans la découverte du bon argument en réponse au soucis de l'acheteur.

Alors pas de complexe, mettons en place notre plan de prospection et lorsque nous téléphonons, soyons sûrs que nous serons utile à l'acheteur.

Bonne semaine et à bientôt.

La phase de prospection

Bonjour,

en consultant l'analyse journalière de mon blog, je me rends compte que les principales demandes formulées sur les moteurs de recherche, et qui aboutissent sur Commercial Infos, portent sur la prise de rendez vous, le questionnement et les techniques de prospection.
Nous avons déjà abordés les deux premiers sujets, nous allons donc, aujourd'hui, nous pencher sur les phases de prospection.

Lorsque nous mettons en place une action de prospection, il convient, tout d'abord, d'identifier soit sur un fichier d'adhérents à tel ou tel groupement d'achat, soit sur internet (pages jaunes et/ou site internet des établissements), qui est susceptible d'être intéressé par notre offre et qui répond à notre attente en terme de potentiel, de degré d'engagement sur les produits lorsqu'on le connaît (prospecter un client pour lui vendre pendant un mois ou deux quand on propose un produit renouvelable ne rentabilise pas notre investissement temps/travail/coût de déplacement) et son éloignement (mon offre dure-t'elle assez longtemps pour avoir le temps d'aller le voir, mais aussi, le déplacement en vaut-il la peine ?).
Ensuite, nous devons nous assurer, en consultant notre tableau de répartition prévisionnelle des contacts, que le nombre alloué à la prospection est suffisant.

Une fois le nombre de visites disponibles défini, nous devons répondre aux questions suivantes :

• Qui : identification des interlocuteurs
• Quoi : identification du ou des produits à lui vendre
• Pourquoi : pourquoi achèterait-il ce produit ?
• Quand : quel est le meilleur moment ? (saisonnalité, disponibilité,...)
• Où : à quelle porte frapper ? Où sera utilisé notre produit ?

Chaque question est en relation avec les autres et aide à cibler de manière la plus précise possible.

Une donnée importante est de s'appuyer sur des partenaires. Ils sont bien souvent plus efficaces que de longs entretiens.
Ce sont des utilisateurs satisfaits des produits concernés et prêts à en parler à des relations et capables de nous introduire auprès des décideurs.
Ce sont également les prescripteurs de nos produits qui peuvent informer les acheteurs.
Et bien sûr, il y a les informateurs. Ceux qui connaissent les gens, leurs besoins et quantité de renseignements utiles à la préparation de nos rendez-vous.

Une fois ce travail effectué, les alliés et adversaires identifiés, le tour des sites internet fait, il ne nous reste plus qu'à prendre les rendez-vous et à commencer le travail terrain.

Bonne prospection et à bientôt.

L'animation vente

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"


"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"

Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.


Bonne semaine et à bientôt.

Les questions tactiques

Bonjour,

intéressons nous aujourd'hui aux questions tactiques.

Lors du précédent post, je précisais que nous allions toucher du doigt la manipulation et donc, d'être extrèmement prudent quant à l'utilisation de ce type de question.
En effet, le but de la question tactique est d'orienter l'interlocuteur pour l'amener à abonder dans notre sens.

Elles sont de plusieurs types.
On trouve les questions directives qui sont une revisite de la phase de découverte. Plus précisément, elles permettent de revenir sur des points qui ont déjà reçus l'aval de notre interlocuteur lors de la phase de découverte.
Quel intérêt, me direz vous ? Tout simplement de permettre à votre interlocuteur de se vendre lui-même votre produit sans que nous ayons besoin de nous lancer dans des explications sans fin, qui usent tout le monde.
Nous allons stimuler l'imagination de notre interlocuteur en lui faisant imaginer les bénéfices, pour lui, de son futur achat.
"Le fait d'utiliser ce produit serait-il un gain de temps pour vous ?"
Il se focalise sur les avantages du produit. Les points négatifs sortent de sa pensée. Sachant, bien entendu, que si nous arrivons à vendre un "mauvais" produit, en tout cas, un produit qui ne corresponde pas aux besoins de notre interlocuteur, nous aurons le retour de bâton. C'est pourquoi je mets bien en garde contre la seuil de la manipulation à ne pas franchir.

Nous pouvons aussi, grâce à ces questions directives progresser vers la conclusion en posant des questions du type :
"Si vous avez la possibilité de payer en plusieurs fois, commanderez vous aujourd'hui ?"
"Ce nouveau conditionnement vous fait-il gagner de la place ?"
Notre interlocuteur se persuade du bien fondé de notre proposition et se met en condition pour nous amener vers la conclusion.

Les questions indirectes incitent au dialogue en interrogeant notre interlocuteur en douceur, sans brutalité.
Elles peuvent aussi constituer un leurre dont le but sera d'amener notre interlocuteur à choisir une solution qui nous est favorable (Re-Attention ! Re-Danger !).
On peut imaginer faire passer la pensée de notre interlocuteur dans un entonnoir. Nous partons de généralités pour aller sur un point précis.

Les questions alternatives sont là pour orienter favorablement les réponses de notre interlocuteur.
Elles se doivent donc d'être positives puisqu'elles proposent deux solutions qui nous sont favorables. Le but est de supprimer la réponse oui ou non.
Prenons l'exemple de la prise de commande au restaurant, les serveurs n'ayant pas souvent intégrer le fait qu'ils soient aussi là pour vendre :
"Quel type de vin prendrez-vous avec votre repas, rouge ou blanc ?
Non merci, de l'eau.
Plate ou gazeuze ?"
Gageons que si, comme dans ce cas, il est tombé sur un client qui ne veut vraiment pas de vin, il lui vendra une bouteille d'eau minérale, plutôt que d'amener une carafe "gratuite", ou du moins, sans marge.

Les questions de rhétoriques structurent l'entretien. Elles n'appellent pas de réponse puisque nous allons l'apporter immédiatement.
"Ce produit vous apporte beaucoup d'avantages. Lesquels ? Et bien..."
"Comment répondre à votre besoin ? Il existe deux (ou trois, ou une, c'est selon, bien sûr !) solutions simples,..."
Très employées par les politiques, qui pour ne pas être ennuyés, font les questions et les réponses !

Qu'en est-il des questions généralisées ? Elles permettent d'amener l'interlocuteur à s'exprimer pour d'autres afin de ne pas se questionner lui-même.
Je m'explique. Nous allons utiliser deux techniques. Nous généralisons notre offre à l'ensemble de l'activité, de la profession ou autre, ou nous amenons notre interlocuteur à exprimer l'opinion de l'ensemble des intervenants de cette activité, profession.
"Quelles qualités doivent réunir vos fournisseurs ?" plutôt que "Quelles qualités devons-nous réunir pour devenir un de vos fournisseurs ?"
"Comment se porte le marché de... en ce moment ?" est préférable à "Les affaires sont elles bonnes en ce moment ?".
Il vous indique, au nom des autres, donc sans s'impliquer, donc sans "émotion" personnelle, ce à quoi il est sensible.

Venons en aux questions directes. Elles sont surtout utiles lors d'entretiens avec plusieurs interlocuteurs.
Vous vous adressez directement à un des participants et reprenez de ce fait la main.
"M. Machin, comment voyez vous l'évolution du marché dans les mois à venir ?"
Vous choisissez votre interlocuteur et donner la liberté de s'exprimer à quelqu'un qui, soit n'en a pas eu l'occasion, soit est un peu timide, soit est dans votre camp.
Vous relancez "la machine", redirigez l'entretien et redevenez le questionneur.

Finissons par les questions boomerang qui comme leur nom l'indique, reviennent sur le lanceur. Donc... attention !
A ne pas utiliser trop fréquemment car, comme nous allons le voir, elles peuvent donner l'impression d'une fuite.
Quels sont ses buts ?
Elle renvoie une question embarrassante, elle minimise l'importance d'une question, elle identifie les "fausses barbes", elle clarifie la situation et, elle permet de se mettre en retrait.
Comment ?
"Pourquoi me demandez vous ça ?"
"Pourquoi est-ce important pour vous ?"
"A qui vendez vous ce produit ?
A votre avis, qui a intérêt à l'utilisation de ce produit ?"
"C'est cher !
Par rapport à quoi ?"
Cette dernière question nous permet de ne pas répondre et oblige notre interlocuteur à préciser. Si c'est juste une réflexion "en l'air", il glissera sur le prix.

Voilà, j'espère que j'aurai répondu aux questions que vous vous posez sur le questionnement ;o) et j'espère vous retrouver toujours plus nombreux la semaine prochaine.
A bientôt

Les questions d'approfondissement

Bonjour,

tout d'abord, j'envoie un petit message à François Batun de LaVente.Biz pour le remercier d'avoir mis mes billets en fil d'infos sur son site. J'en suis fier, alors je le dis !

Bon ! Et les questions d'approfondissement ? Ca vous intéresse ? Alors allons-y !

En tout premier lieu, il faut bien comprendre que ces questions ne peuvent être efficaces que si on a fait preuve d'écoute lors de la phase précédente, les questions d'information. Ca peut paraitre logique, mais il est malgré tout bon de le rappeler.

Nous retrouvons là nos questions fermées pour pousser notre enquête.
La plupart du temps, elle commence par un verbe (avez-vous déjà... ? voulez-vous... ? etc.).
Elle permet de vérifier que nous avons bien compris, ainsi que notre interlocuteur, que nous parlons bien de la même chose.
Elle permet également de formuler l'accord. Une fois que nous avons obtenu le oui, il sera difficile à notre interlocuteur de se désister sans se décrédibiliser.
Si elle est utilisée à bon escient, après les autres types de questions, elle devient une arme de conclusion redoutable.

Pour approfondir une enquête, on trouve aussi les questions de sondage.
Nous les utilisons pour vérifier les intentions de l'interlocuteur. Elles amènent à des précisions supplémentaires :
"Si j'ai bien compris, vous souhaitez..."
"Vous pensez donc que..."
"Est-ce que les délais sont fixés par..."

Nous voilà maintenant face aux questions miroirs.
Elle est utile aux deux parties car elle permet à l'interlocuteur soit de développer son point de vue, soit de le modifier.
C'est la question type de réponse aux objections.
"C'est cher !"
"Par rapport à quoi ?" "Quel est votre budget ?" etc.
Nous reformulons l'objection avec d'autres mots pour lui permettre de revoir son point de vue ou tout simplement d'y réfléchir.
Vous mettez à nues ses craintes et pouvez l'amener à répondre lui même aux questions qu'il se pose.
D'où la nécessité absolue de bien écouter et de prendre des notes tout le long de l'entretien. Notre interlocuteur voit qu'on s'intéresse à lui et pas seulement à notre objectif.

Le ricochet est une forme de questionnement assez particulière. C'est celle du psy.
Vous marquez votre intérêt et invitez à développer par un écho ("oui ? Ah bon ? Humm.." etc), un regard, un silence. Essayez, c'est magique ! Vous verrez comme cete technique délit les langues.

Le relais, quant à lui, vous permet de ne pas répondre à une objection, mais de vous appuyez sur une personne reconnue, absente, et de parler en son nom. "M. Machin avez les mêmes craintes. Savez-vous pourquoi il a passé ce cap ?"
Là encore, nous approfondissons le sujet. Par contre, il ne faut pas raconter n'importe quoi. Quels sont les rapports entre notre interlocuteur et la personne citée ? La plupart du temps, nous n'en savons rien.

Nous terminerons par les questions de relance.
Comme son nom l'indique, cette question va nous faire revenir sur un sujet évoqué précédemment. Elle est utile et utilisée sciemment pour revenir sur une réponse que l'on avait différée parce qu'on n'avait pas la réponse ou qu'on préférait l'aborder à un moment choisi, pour lui donner plus de force.
Non, seulement elle valorise notre interlocuteur parce qu'elle montre qu'on l'écoute et qu'on veut lever la moindre de ses interrogations, mais elle permet également de recentrer le débat.
"Tout à l'heure, vous m'avez dit que/demandé si/etc..."
Placée au moment adéquat, la question de relance peut vous faciliter la vie trés efficacement.

Prochaine étape, les questions tactiques. Nous verrons que nous ne sommes pas forcément trés loin de la manipulation donc, sujet sensible !

Bonne semaine et à bientôt.

Les questions d'information

Bonjour,

pour faire suite au dernier sujet, nous aborderons aujourd'hui les questions d'information.

L'intérêt de ce type de questions est qu'elles poussent votre interlocuteur à vous donner des informations. Par ce biais, nous lui demandons son avis et les explications qui vont avec.

Il y a 3 types de questions d'information :

• ouvertes (elles permettent d'ouvrir le dialogue, de démarrer la phase de découverte)
• objectives (elles amènent des réponses précises, mais doivent être très soigneusement préparées
• fermées (elles commencent généralement par un verbe et amènent 3 réponses Oui, Non, Peut être.

Le démarrage d'une question ouverte se fait par un adverbe ou un pronom interrogatif :
Qui - Que - Quoi - Où - Quand - Comment - Combien - Quel(s/le/les) - Lequel - Laquelle - Lesquel(s/les) - Pourquoi

Sachant qu'à mon avis, la question la plus importante est la dernière citée : Pourquoi ?
C'est la question par excellence des enfants. Une réponse à un pourquoi peut amener à un autre pourquoi et ainsi de suite jusqu'au bout de l'information.

Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?

Un dernier point très important, c'est que ce type de questions met en lumière les vraies objections.

Quant à la question objective, elle se présente comme les questions ouvertes. La différence réside plus dans le but de cette question.
En effet, et c'est la raison pour laquelle elle doit être soigneusement préparée, elle amène à plus de précision sur le sujet abordé.
J'entends par là qu'elle va nous donner des réponses chiffrées ou techniques.

Combien avez-vous d'employés ?
Quels sont vos critères de choix ?
Etc.

La question fermée, elle, amène donc à un oui, un non, ou un peut être. C'est pourquoi elle est à manier avec précaution. Notre interlocuteur va se sentir enfermé et avouez que c'est irritant.
Aussi devons-nous l'employer à bon escient et avec modération.
Elle est souveraine pour vérifier une opinion ou valider un accord après argumentation. C'est une question de contrôle.

Nous continuerons notre tour du questionnement lors du prochain post en faisant le point sur les questions d'approfondissement.

A bientôt.

Le questionnement

Bonjour,

ceux qui me connaissent ou qui ont eu l'occasion de me lire, savent que je suis un inconditionnel de la question.

Dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, la solution passe toujours par la question. Plus vous en savez sur un sujet, plus vous aurez de chances de trouver la bonne porte d'entrée pour prendre contact ou résoudre un problème, faire connaissance, maîtriser.

Un enfant pose continuellement des questions dans sa journée. Pour lui, c'est indispensable pour se former, connaître son environnement.
Et nous, combien de questions posons-nous par jour ?
Et même, combien de questions posons-nous par entretien de vente ?
Trop peu ! Une étude rapporte que la grande majorité des commerciaux pose 3 questions en moyenne, en phase de découverte. Un peu juste !

Gardons à l'esprit que questionner, c'est garder le contrôle de la conversation.
Encore faut-il poser de bonnes questions. Mais qu'est ce qu'une bonne question ?

En tout premier lieu, la question doit être courte. Si nous voulons avoir une réponse précise, ne prenons pas le risque de laisser à notre interlocuteur la possibilité de s'évader ou d'éluder la question. Plus notre phrase est longue, plus il y a de risque qu'il en oublie le début ou se focalise sur ce début et n'entende pas la suite.

Il faut également que la question soit claire. Adaptons-nous à notre interlocuteur. Employons son langage, pas forcément le notre.

La précision est aussi une composante indispensable d'une bonne question. Il faut déjà savoir nous même où on veut en venir, il faut donc que notre objectif, en questionnant, soit bien clair dans notre tête. La question doit être en rapport étroit avec le sujet et, bien sûr, n'exprimer qu'une idée à la fois.

Pour finir, la forme de la question doit être adaptée à l'objectif. Nous retrouvons donc les différents types de questions, à savoir, ouvertes, fermées, alternatives, directives, en écho, etc.

Mais nous approfondirons le sujet lors d'un prochain post.
Bonne semaine et à bientôt.

L'argumentation

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

• L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
• Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
• En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
• Il faut prouver ce qu'on avance
• Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
• Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...

Y en a marre !!!!

Bonjour à tous,

aujourd'hui, je vous écris sur une Rolls ! Mon patron vénéré m'a fourni L'Ordinateur portable. Alors normalement, non seulement je vais pouvoir travailler plus vite, mais en plus, je vais pouvoir reprendre mon rythme de croisière pour mes billets.

Revenons au titre : "Y en a marre !!!!".
Non, je n'en ai pas marre de travailler, de faire ce métier, mais d'entendre encore et toujours dire que le métier de commercial est facile (n'est pas un métier, d'ailleurs), à la portée de n'importe qui, pourvu qu'il ait la tchache et qu'il soit un peu truand !
Qui se reconnaît dans ce délicieux portrait ? En tout cas, pas moi.

Alors, qu'est-ce qu'un vendeur ?
Déjà, il me semble que c'est quelqu'un qui vend à ses conditions. Le "déculottage " ne peux pas être considéré comme une vente. Ce n'est pas non plus vendre n'importe quoi à n'importe qui.

Vendre, c'est trouver un accord avec son client, sur la réponse au besoin, sur le produit, le prix, etc.
Il est donc important de connaître celui à qui on vend. Et pour ça, il faut de la méthode. Vendre d'instinct ne marche que très rarement.
La prise de renseignement avant même la prise de rendez-vous, le questionnement, l'écoute, la reformulation,l'argumentation, la réponse aux objections, la conclusion, le suivi, sont des étapes importantes de la vente.

Le vendeur menteur n'a plus aucune chance de réussir. L'imagerie populaire montrant un vendeur sans scrupule qui se régale à profiter de la crédulité des gens fait beaucoup de mal à notre "corporation".
Allez voir cet extrait du film "l'entourloupe" avec J.P. Marielle en cliquant sur ce lien . C'est drôle, et certainement "trés bien" pour du one shot, mais bon !...
C'est la vision la plus répandue du vendeur auprés du grand public. Mais le bon vendeur, c'est celui qui parle beaucoup ou celui qui écoute beaucoup ?
Bref, comme tous les métiers, celui de la vente ne s'improvise pas, et tant que certains pratiqueront cette profession par défaut, l'image restera la même, tout comme dans la restauration où, surtout au service, tout le monde pense qu'il suffit de prendre note de la commande et d'amener les plats.
Loin s'en faut ! Eux aussi doivent vendre. Tel ou tel plat ou menu et à boire :
"De l'eau !
Plate ou gazeuse ?
Plate !
Evian ou Vittel ?"
9 fois sur 10, une bouteille d'eau est vendue, plutôt qu'une carafe qui, elle, est donnée.
C'est un exemple qui vaut ce qu'il vaut, mais qui, à mon avis, montre qu'on peut répondre à l'attente de son client en lui vendant un produit, simplement, mais avec méthode.

En résumé, montrons que nous sommes des professionnels, avec une éthique, que nous respectons la parole donnée, et qu'il est indispensable d'être honnète pour durer.

A ceux qui seront encore vendeurs à la rentrée, je dis bonnes vacances, je vous retrouve fin Août pour la suite de nos aventures.

Gérer la réclamation client

Bonjour,

tout d'abord, excusez moi, encore une fois, de ne pas être plus régulier en ce moment dans la rédaction de mes billets, mais je bagarre encore avec l'informatique. Heureusement, le problème sera résolu en fin de semaine prochaine, on m'annonce du tout neuf !!!

Ceci étant dit, je voudrais aborder avec vous la gestion de la réclamation client. En effet, lors d'un repas avec un ami, manager dans une PME, nous avons abordé cet aspect de notre métier et nous avons essayé de détailler notre façon de procéder et/ou la meilleure façon de procéder. Voici le résultat de notre réflexion :

Nous pouvons identifier 6 étapes dans la gestion de la réclamation :

• L'écoute
• La dédramatisation
• La "non-justification"
• La prise de notes
• La mise en place de l'action corrective
• Le suivi

L'écoute est, comme toujours dans notre métier, l'élément clé du dénouement de l'affaire. C'est aussi la phase la plus délicate car il faut bien que votre interlocuteur se rende compte que vous êtes en écoute active.
Donc, procédure habituelle ! Posez des questions. Plus vous en saurez, plus vous aurez d'éléments pour vous faciliter la tâche. Que vous soyez en face à face ou au téléphone, la situation est la même. De toute façon, il y a des chances que vous vous fassiez "engueuler". Poser des questions n'envenimera pas la situation, bien au contraire.

La dédramatisation ne signifie surtout pas minimisation. Il est important que votre interlocuteur ressente que vous avez compris son problème et que vous souhaiter le régler.
Il ne s'agit pas non plus de capitulation avec acceptation totale de la responsabilité du problème. En y réfléchissant, vous verrez que dans la plupart des cas, les deux parties ont leur part de responsabilité.
Le but de la dédramatisation est d'obtenir la sympathie en montrant la votre. Pas de compassion, mais l'affirmation de la compréhension du problème et l'affirmation de votre entière coopération pour le résoudre.

La "non-justification" signifie qu'il est inutile d'expliquer à la personne qui a un problème l'a parce que vous en avez eu un également. Il s'en fiche complètement et ça se comprend !
Quelles que soient les raisons du problème, il est trop tôt pour en parler.
Attendez le moment opportun pour expliquer la ou les raisons qui ont causé le problème. Mais sans se justifier, encore une fois !

La prise de note doit être "intelligente". J'entends par là qu'il ne s'agit pas d'écrire ce qu'on nous dit sans structurer. Il faut identifier qui fait la réclamation, qui est impliqué par le problème, depuis quelle date, qu'est ce que ça implique, etc. Sans oublier de noter les dates, les échéances, les affirmations.
Un enregistrement bien fait peut s'avérer extrèment utile par la suite si les choses ne se déroulent pas comme elles devraient.

La mise en place de l'action corrective passe par un accord avec votre interlocuteur.
En lui demandant comment il voit la situation se régler, vous posez les limites de votre intervention.
Si la demande de votre interlocuteur est raisonnable, vous pourrez avoir une idée précise de la façon de régler le problème et, la plupart du temps, dans quel délai.
Si la demande est déraisonnable, peut être la solution viendra t'elle d'une autre personne que vous ou que vous entrevoyez une tentative de "gagnant-perdant" qui ne vous arrange pas du tout. Demander sa façon de voir le règlement de la situation vous permettra d'obtenir un délai supplémentaire ou d'expliquer que la solution ne viendra pas de vous mais de votre hiérarchie (ou autre). En tout cas, c'est vous qui prenez la main pour imposer votre solution.

Le suivi, c'est tout simplement tenir ses promesses.
Si vous avez promis de rappeler tel jour pour donner des infos mais que vous ne les avez pas, appelez quand même. Expliquez pourquoi vous n'avez pas les infos, quel nouveau délai vous lui proposez, etc.
N'oubliez pas non plus de continuer à poser des questions. Peut être la situation a t'elle évoluée et que de nouvelles informations vous simplifieraient la vie. Il arrive même, et oui, que le problème se règle de lui même. En posant les bonnes questions, vous gagnerez un temps fou.
Il est possible aussi que la situation ait empirée et qu'il faille apporter d'autres solutions. Ne négligez aucune piste.

Ai-je oublié quelque chose ? Voyez vous les choses différemment ? Procédez vous autrement ?
N'hésitez pas à nous donner vos recettes.

Prochain billet dans deux semaines. A bientôt !

Défendre ses prix...

Bonjour,

mes soucis informatiques étant plus ou moins réglés, mon emploi du temps me laissant également un peu de répit, je vous retrouve avec plaisir pour évoquer ensemble la défense du prix de vente.

Nous constatons à chaque entretien de vente que le climat change lorsqu'on parle de prix. Toujours trop cher, le concurrent fait toujours des propositions mieux placées (à qualité équivalente, bien sûr !), bref, il faut faire un effort !

Quand on aborde la question du prix, il faut distinguer trois aspects principaux :

• La présentation du prix
• La défense
• La négociation

Pour bien défendre son prix, il faut distinguer quatre composantes qui constitue "l'offre globale" :

• L'offre technique qui est le produit en lui-même. Nous nous appuierons sur ses caractéristiques techniques.
• L'offre commerciale où l'on entre de plein pied dans le prix et les différentes conditions commerciales.
• L'offre service pour laquelle il va être question des services associés à l'offre technique.
• L'offre image composée de l'image de l'entreprise et celle de ses collaborateurs.

L'offre technique et l'offre commerciale représentent le haut de l'offre globale et, bien entendu, l'offre service et l'offre image le bas de l'offre globale, et c'est en privilégiant le haut ou le bas de l'offre, selon la situation, que l'on va pouvoir défendre son prix.

Si votre client compare votre offre produit avec une offre équivalente de votre concurrent, vous devez valoriser le bas de l'offre (services et image).

Si votre offre produit est différente de celle de votre concurrent, appuyez vous sur le haut de l'offre (les caractéristiques techniques de votre produit).

Dans ces deux situations, il s'agit de comparaisons d'offres. Les deux autres sont le fait de l'état d'esprit de votre client.

Si votre client "marchande" et cherche à obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire, ou les deux, l'image de l'entreprise vous aide à expliquer votre refus de baisse de prix (bas de l'offre). A vous d'entrer dans son jeu en demandant une contrepartie pour un avantage.

Si votre client compare votre prix en s'appuyant sur des objectifs "recevables" et argumentés, valorisez le haut de l'offre (offre commerciale) en vendant votre politique commerciale.

Tout ça est bien beau, me direz-vous. Effectivement, nous n'avons abordé là que la base de la défense du prix, les fondamentaux. Aussi, je vous propose de continuer notre exploration du prix dés la semaine prochaine, j'espère.

A bientôt.

Objection votre honneur !

Bonjour à tous,

comme prévu, nous allons passer en revue les objections classiques que nous pouvons rencontrer lors de nos appels téléphoniques (ou en face à face d'ailleurs).

En préambule, je dirais qu'il faut faire très attention au ton sur lequel on répond aux objections. Si notre interlocuteur soupçonne de l'ironie, les meilleurs contre arguments n'y feront rien.

"Je n'ai besoin de rien !"
Le grand classique ! Je propose de répondre qu'on en a bien conscience et que ce sera l'occasion de faire connaissance l'esprit libre, sans penser au bon de commande.

"Je n'ai pas le temps !"
Celle là aussi, on l'entend quasi systématiquement. Par contre, elle peut être sincère comme elle peut être un prétexte. Je propose plusieurs réponses. Tout d'abord, encore une fois prendre acte de son soucis ("je comprends..."), puis le rassurer ("ça ne nous prendra que quelques minutes"). D'après mon expérience, c'est efficace.

"J'ai déjà mes fournisseurs !"
Effectivement, à moins que vous ne vendiez un produit miracle dont vous avez l'exclusivité, c'est une vraie objection. Par contre, vous pouvez proposer une comparaison des services et surtout des prix que vous proposez. Ca n'engage à rien et ça peut être très instructif. A vous de faire passer le message.

"Ca ne m'intéresse pas !"
Plutôt que de demander pourquoi ça ne l'intéresse pas, peut être est-il plus judicieux de demander qu'est ce qui ne l'intéresse pas. En général, il n'y a pas de réponse. Vous pouvez alors proposer de l'informer lors d'un rendez vous. Il pourra alors avoir une idée plus précise et vous aurez trouvé le moyen de l'intéresser, non ?

"Envoyez moi un courrier/une documentation !"
Il me semble opportun de lui demander ce qu'il en attend. Il n'aura pas une information complète, ce sera pour lui une perte de temps de la lire car il n'aura pas tous les tenants et les aboutissants. Votre documentation est un aide mémoire après votre visite.

"Ce n'est pas moi qui m'en occupe !"
Là, c'est votre faute ! Mauvaise prise d'information, mauvaise explication à la secrétaire, ou que sais-je encore. En tout cas, celle là, elle est pour vous !

"J'ai trop de stock !"
C'est l'occasion de voir avec lui ce qui a occasionné ce stock. Le produit acheté correspond il exactement à ses besoins ? Encore une fois, vous êtes là pour apporter un conseil, une expertise, le but étant bien entendu d'arriver à la vente, mais il y a peu de chance que vous vendiez sans passer par cette phase.

Sûrement en voyez vous encore d'autres, mais je pense que vous avez compris le principe. Répondez à une objection par une question (judicieuse autant que possible) ou en répétant le mot principal de l'objection. Votre interlocuteur argumentera, vous donnant des cartes à mettre dans vos manches (découverte). Vous pouvez également reformuler en ajoutant un contre exemple.

Par contre, si vous n'arrivez toujours pas à obtenir un rendez vous, ne partez pas dans une argumentation de vos produits ou services. Préférez demander à votre interlocuteur de vous aider à obtenir ce rendez vous. Prenez un ton amical et dites lui qu'il est vraiment dur à convaincre. Qu'est ce qui le convaincrait ?
Dernier recours en cas de refus répété, le silence... Dites lui que vous êtes vraiment désolé de son refus parce que vous aviez quelque chose de vraiment intéressant à lui présenter, puis faites silence et attendez. Il est hors de question que ce soit vous qui rompiez le silence. Au bout d'un moment, lorsqu'il rompra le silence, il vous posera peut être la question de savoir ce qu'il manque. A vous de reprendre la main. Malheureusement, ça ne marche pas à chaque fois. Vous devez aussi apprendre à battre en retraite pour mieux revenir plus tard !

Voilà, vous avez à peut près toute les données pour vous lancer, mettez au point votre script de prise de rendez vous en tenant compte des différentes phases que nous avons identifiées.

Bonne prospection et à la semaine prochaine.

Et si on en parlait de vive voix ?!...

Bonjour,

on continue notre démarche de prise de rendez vous par téléphone ?
Bon, nous avons vu comment passer le barrage de la secrétaire, comment ne pas se faire raccrocher au nez par notre interlocuteur, nous commençons à l'intéresser, donc nous devons passer la vitesse supérieure.
A la fin du dernier billet, j'ai énuméré les besoins élémentaires à satisfaire. Nous allons voir comment les présenter à notre interlocuteur.

• Gagner de l'argent : "Ce que j'ai à vous présenter vous offre l'opportunité de gagner beaucoup d'argent".
• Gagner du temps :"Je pense que je vous ferai gagner un temps précieux en venant vous voir et en vous présentant nos différentes opportunités, produits, services...".
• Augmenter son efficacité :"Je voudrais vous présenter un véritable moyen de gagner en efficacité".
• Savoir :"Je peux venir vous expliquer, en quelques minutes,... (l'information dont il a besoin)".
• Améliorer son confort :"Ce que je souhaite vous présenter est un vrai plus pour votre confort au travail".

Et n'oubliez pas de rassurer en précisant qu'il ne s'engage sur rien et qu'au moins, il aura l'information la plus récente en matière de... !

Si vous êtes convaincu, vous avez été convainquant, vous pouvez maintenant proposer une alternative de date pour le rendez vous.
Pour bien proposer un rendez vous, arrêtez là votre argumentation (vous ne vendez pas par téléphone) et surtout, ne demandez pas son autorisation pour vous accorder un rendez vous. Le "verriez vous un inconvénient à ce que nous nous rencontrions ?" vous donnera un "oui, je n'ai pas le temps !". Hmm, pas terrible !
Préférez le "êtes vous plus disponible en début ou en fin de semaine ?" et selon la réponse, affinez : "Lundi ou mardi ? Matin ou après midi ? 9h00 ou 10h00 ?" En général, vous vous entendrez dire "Nous avons donc dit Mardi 10 juin à 10h00 !"

N'oubliez pas que ce n'est pas aussi simple à faire qu'à lire et que vous devez vous entraîner et surtout être vous même convaincu (c'est une des clefs).

La semaine prochaine, nous préparerons la réponse aux objections habituelles.
Bonne semaine.

Oui, c'est pour quoi ?...

Bonjour,

maintenant qu'on a préparé notre appel téléphonique, qu'on a passé le barrage de la secrétaire, nous voilà en ligne avec la personne désirée.

Le meilleur moyen d'obtenir un refus, c'est de lui asséner d'entrée un "je vous appelle car je souhaite vous rencontrer". Vous lui indiquez clairement que vous allez prendre de son temps, il ne sait pas pourquoi, n'a pas envie de le savoir et, en plus, il n'a pas le temps. Bon, je résume, mais ça peut ressembler à ça la plupart du temps.

Il est beaucoup plus judicieux de lui exposer la cause de votre appel et non pas son but. Ok, je m'explique !
Il vaut mieux commencer par "J'ai appris que...", "J'ai eu connaissance par...", etc. Si peu que vous puissiez glisser le nom d'une connaissance de votre prospect, d'un évènement qui touche sa branche d'activité ou sa société, vous êtes quasiment sûr d'éveiller l'attention de votre interlocuteur. Pour cela, il faut être curieux, fouineur et être constamment en veille. Vous devez bien connaître votre marché et son actualité.

Une fois que votre interlocuteur sait ce qui vous a poussé à le contacter, à vous de faire le lien entre votre introduction ("J'ai appris que...", "J'ai eu connaissance par...", etc) et le rapport entre cet évènement et votre appel.

En général, vous entendez à ce moment là "que vendez vous ?". Une justification supplémentaire est donc indispensable pour éviter d'être éconduit. Je reprendrai l'exemple de Pascal PY (dont je m'inspire, je vous le rappelle) qui me semble être une des plus efficace :"Je vous appelle parce que j'ai en main votre dossier, ma mission est de vérifier que nos clients bénéficient de la meilleure tarification, or je constate que ce n'est justement pas votre cas". Imparable ! Et vous pouvez le décliner selon le but du rendez vous espéré, le type de produit ou de service que vous vendez, le marché où vous évoluez, que vous vous adressiez à un client ou à un prospect. En tout cas, gardez cette trame.

Maintenant, il reste à lui faire apparaître le besoin élémentaire à satisfaire.
Vous pouvez soit lui permettre de gagner ou d'économiser de l'argent, de gagner du temps, d'augmenter son efficacité, d'être informé, d'améliorer son confort.
Et, bien sûr, vous lui expliquerez comment lors d'un entretien.

Mais ça, ce sera l'objet du billet de la semaine prochaine.
A bientôt.

Prise de rendez vous...

Bonjour,

aujourd'hui, je vous propose de parler de la prise de rendez vous par téléphone.
Le sujet a déjà été abordé sur nombre de blogs, notamment sur l'excellent Blog@Vente de François Batun, mais, comme je reçois souvent des mails me demandant comment faire, je souhaiterais y ajouter mon grain de sel.

Tout d'abord, en m'inspirant de Pascal PY, auteur de nombreux livres sur la fonction commerciale, j'identifierai 8 étapes à une prise de rendez vous réussie :

• Passer le barrage de l'assistante
• Prendre en charge les présentations
• Se munir d'un bon motif d'appel
• Justifier son propre intérêt
• Avancer un besoin élémentaire à satisfaire
• Suggérer un entretien pour satisfaire ce besoin
• Conclure une date d'entretien
• Disposer de bonnes réponses aux objections habituelles

Tout cela étant conditionné à une bonne préparation d'un script de rendez vous.
Comme pour une vente en direct, n'improvisez pas. Préparez en amont en vous posant les bonnes questions. Quelle est la raison d'être de mon entreprise ? Quelles sont ses forces, ses faiblesses ? Pourquoi ? A qui dois-je m'adresser ? Pourquoi ? etc.

Bon, vous êtes prêt, vous décrochez votre téléphone, composez le numéro, ça sonne... Mince, l'assistante, qui a l'air de vouloir défendre le territoire de son boss. Que faire ?
Et si on commençait par du bon sens ? Sourire, courtoisie, respect, patience. Avant de lui demander de vous passer son patron, présentez vous, reconnaissez son travail, son existence (je sais, ça a l'air logique, mais écoutons nous parfois...).
Demandez lui comment procéder au mieux pour ne pas déranger son patron. Elle sera ravie de vous aider et de faire son travail par la même occasion.

L'assistante vous a passé son patron, il faut donc reprendre le même fil qu'avec l'assistante (sourire, courtoisie, etc.) et ne pas perdre de vue que vous risquez fort de le déranger. Présentez vous et faites vous préciser que vous parlez bien à la bonne personne. Vous faites ainsi entrer votre interlocuteur dans la conversation.
Partez du principe que la réponse logique à votre demande de rendez vous sera non. Au moins, pas de surprise, vous serez préparé. Mais attention de ne pas voir ce risque de refus comme un obstacle insurmontable. C'est un challenge ! Si vous n'arrivez pas à vendre un rendez vous, l'hypothétique face à face risque d'être pénible.
Soyez sûr de vous. Si vous êtes dans un bon état d'esprit vis à vis de votre client/prospect, rien n'empêche une entrevue. Vous êtes là pour répondre à un besoin, apporter une solution à un problème, même si votre interlocuteur n'en est pas encore conscient. Projetez vous dans les minutes qui vont suivre et soyez sûr que votre interlocuteur ne peux que prendre son agenda et noter un rendez vous (en gros, c'est se fixer un premier objectif, les autres vont en découler).

La semaine prochaine (vous ne pensiez tout de même pas qu'on allait faire le tour du sujet en une fois, si ?), nous veillerons à combler les interrogations de votre interlocuteur quant à votre personne et au motif de votre appel.
Bonne semaine à tous.

De retour... avant de partir !

Bonjour à tous,

je suis de retour après une petite absence due à un problème électrico-informatique. En effet, la foudre ne fait pas bon ménage avec les ordinateurs, lignes téléphoniques et boxes pour adsl.
Je suis donc de retour pour vous remercier de votre fidélité. Les lecteurs sont de plus en plus nombreux et, le plus important, fidèles. Merci donc à tous de faire vivre ce blog, que ce soit par vos commentaires, courriels ou votes sur les différents thèmes proposés.

Le dernier sondage portait sur votre ressentit quant à l'application de mes conseils. Je suis ravis de voir que dans votre immense majorité ;o) vous estimez qu'on peut mettre en place les préceptes que je propose. Une seule voix pour dire "non", afin de faire exister l'esprit de contradiction !

Il n'y aura pas de billet la semaine prochaine, car ma famille et moi partons sous la pluie de Barcelone (si, si, regardez la météo pour les 10 jours à venir).

Rendez-vous donc dans 15 jours pour de nouvelles aventures. Si vous souhaitez que nous abordions un sujet en particulier, n'hésitez pas, via les commentaires, a m'en faire part.
A bientôt.

Le classeur temps

Bonjour,

aujourd'hui, dernier volet de la cession "Gestion du Temps" ! Nous allons mettre en place un outil pour appliquer les préceptes que nous avons vus précédemment.

Pourquoi un classeur temps ?

• Pour avoir une vue d'ensemble des tâches à accomplir
• Pour planifier systématiquement projets, délais, activités de manière harmonieuse pour éviter qu'ils ne s'entrechoquent
• Gérer et contrôler leur réalisation et leur suivi

Je propose de vous décrire le classeur que j'ai mis en place. A vous, par la suite de l'organiser selon vos méthodes, autres outils, etc.

J'ai commencé par mettre 12 intercalaires, 1 par mois, entre lesquels je mets mon planning par semaine et entre chaque plannings, les plans de journée. Ainsi, je sais très exactement ce qui a été traité, à quelle date (voire à quelle heure), j'ai donc une traçabilité des actions menées. Et devant ces intercalaires, je mets la check-list des tâches à accomplir sur le mois en cours.
Ensuite, derrière ces 12 intercalaires, j'ai placé différentes rubriques.
D'abord, un onglet "Objectifs" qui exprime bien ce qu'il contient. Il est toujours utile de venir revoir ses objectifs et d'en suivre l'accomplissement.
Ensuite, l'onglet "Formulaires" où je classe les fiches de plan de journée et de check-list, toujours disponibles et prêtes à être utilisées.
Puis, vient l'onglet "Planification des projets en cours", dans lequel je suis le déroulement des différents projets au fur et à mesure de leur avancement.
L'onglet "CA's" reprend le suivi du chiffre d'affaire réalisé mois par mois, famille par famille.
Un onglet "Notes", sans commentaire.
Suit la "Banque d'idée" qui est un fourre-tout comprenant tous les domaines de mon activité. Dés qu'une idée survient, je la couche sur le papier et je développe par la suite (un bon gain de temps).
Avant l'utilisation de mon PDA, j'avais également les rubriques "Contacts" et "Dates Réunions et Salons", dont la planification et le suivi est plus aisé par voie électronique (pour moi en tout cas).

Voilà, vous savez tout. A vous de jouer, de moduler ces outils, ces préceptes et de gagner du temps.
Si vous constatez qu'un aspect de la gestion du temps m'a échappé, n'hésitez pas à m'en faire part et nous y réfléchirons ensemble, si vous le voulez bien.

Merci de votre fidélité et à bientôt.

Sachez déléguer !

Bonjour,

aujourd'hui, pour l'avant dernier volet sur la gestion du temps, le sujet est d'importance : Savoir déléguer.

La plupart des managers ont un mal fou à déléguer. Le manque de confiance envers ses collaborateurs, la peur de ne pas maîtriser le résultat final ou les délais, la volonté d'être indispensable (consciente ou pas). Les raisons sont nombreuses et j'en ai volontairement oublié certaines. Et pourtant, on tire de la délégation des avantages considérables.
Quels sont-ils ?

• Allègement des tâches et gain de temps pour se consacrer aux tâches les plus importantes
• Mise à profit des compétences et de l'expérience des collaborateurs
• Stimulation et développement des capacités, de la prise d'initiatives, de l'autonomie et des compétences des collaborateurs
• Motivation et satisfaction de ces mêmes collaborateurs

Encore faut-il être en mesure de déléguer. Deux éléments sont à prendre en compte. Le vouloir et le pouvoir.
Vouloir, c'est être disposé à déléguer, pouvoir, c'est en être capable.

Quelles sont les règles du check up de la délégation ?

• Que faut-il faire ? (contenu)
• Qui doit le faire ? (désignation de la personne)
• Pourquoi doit-elle le faire ? (motivation, objectif)
• Comment doit-elle le faire ? (détails, limites)
• Pour quand doit-elle le faire ? (délais)

Une fois ces questions résolus, à vous de mettre en place un tableau de suivi de vos délégations et d'être assez rigoureux pour suivre, aider si besoin est, booster, féliciter (ou non) votre collaborateur.

La semaine prochaine, nous mettrons en place un outil d'organisation, le classeur temps.
Bonne semaine et à bientôt.

Réservez vous une heure de tranquilité

Bonjour,

après le respect de votre cycle d'efficacité, il convient de savoir aménager son temps avant, pendant et après vos périodes d'efficacité.

Combien de personnes ne terminent leur travail qu'après la fin de leur journée de travail ?
La majorité semble-t'il. Toute la journée, le téléphone a sonné, les collaborateurs ont demandé de l'aide, il a fallu gérer des conflits, une ou deux réunions ont été plus longues que prévu (là aussi, il y a matière à article...), bref, une journée classique, bien chargée et avec son lot de surprise.
Mais ça, vous savez le gérer maintenant.

Le problème, c'est que lorsqu'on est dérangé dans l'accomplissement d'une tâche, il faut un petit moment avant de retrouver ses esprits et son efficacité pour continuer.
C'est pourquoi, il est indispensable de s'accorder une heure de tranquillité, c'est à dire un moment où vous refusez d'être dérangé par qui que ce soit.
Non, non, pas de "plus facile à dire qu'à faire", c'est très facilement faisable !
Comment ? Commencez déjà par planifier ce rendez-vous avec vous même, en considérant qu'il "fonctionne" comme un rendez vous à l'extérieur. Vous n'êtes pas là, pas joignable, voire sur une autre planète. Pas de résistance, vous verrez que le monde continue à tourner sans nous (si, si...).
Vous constaterez avec étonnement qu'un grand nombre de choses vont se régler sans vous, tout naturellement.

Tenez compte, pour planifier cette heure, de ce qu'on appelle la courbe de dérangement journalier. Elle obéit à certaines règles :

• De 8h00 à 9h00, on est moins dérangé, mais il y a une accélération de "dérangement" de 10h00 à 11h00 et un pic de 11h00 à 13h00. L'après-midi, il y a une période de relative tranquillité jusqu'à 15h00, un pic de 15h00 à 17h00 et une accalmie de 17h00 à 18h00. Le calme n'arrive que vers 18h00.
• La journée se module selon cette courbe.

L'art de planifier votre journée consiste à jongler entre votre cycle d'efficacité et cette courbe de dérangement.

La semaine prochaine, nous aborderons l'avant dernière partie de notre cycle sur la gestion du temps, en nous intéressant à la délégation des tâches.
A bientôt.

Que nous dit le sondage sur votre rapport au temps ?

Bonjour,

aujourd'hui, nous allons observer ce que nous enseignent les résultats du sondage "Et vous, quel est votre rapport avec le temps ?"

Le résultat, collecté auprès d'un échantillon représentatif de 30 personnes, est sans appel. Le temps nous gère la plupart du temps. 40 % déclarent que ce n'est pas terrible, 35 % que c'est horrible, 25 % que ce n'est pas trop mal et personne ne gère parfaitement son temps.
Au moins, je me dis que j'ai eu raison de faire cette série sur la gestion du temps ! Je pense que tout comme moi, vous n'êtes guère surpris des résultats. Je me suis intéressé à la gestion du temps après m'être rendu compte qu'on pouvait être le meilleur du Monde dans son travail, maitriser toutes les techniques, si on n'a pas le temps de les appliquer correctement, on reste toute sa vie un grand théoricien.

De plus, les nouvelles technologies font que nous sommes obligés (nous nous sommes obligés...) à donner et à attendre des réponses immédiates, par téléphone, mail, sms ou autres. Nous avons tous le réflexe de suspendre le travail en cours lorsque nous recevons un mail.
Soyons honnêtes, si le lundi un de nos clients nous demande une réponse hyper-urgente et que nous lui disons qu'il l'aura en fin de semaine, il est très rare qu'il refuse ce délai. Le tout, c'est de le lui dire.

Quand nous nous rendrons compte que c'est nous même qui la plupart du temps nous polluons ou nous laissons complaisamment polluer, notre comportement changera forcément pour aller vers plus de fermeté, peut être, en tout cas vers moins de servitude.

J'avoue que depuis que j'applique les préceptes que je vous fais partager, je vis beaucoup plus paisiblement mon travail et par ricochet ma vie personnelle. La mise en place s'est faite avec le temps et avec l'aide des ouvrages de l'Institut de gestion du temps de Taunusstein (Allemagne).

Pour conclure, je vous propose de faire un second sondage sur votre volonté d'appliquer ou d'essayer les conseils que je vous relais, et à la fin de cette série sur la gestion du temps, un dernier sondage sur votre nouveau rapport au temps.
Qu'en dites-vous ?

Le cycle d'efficacité

Bonjour,

comme je vous l'ai précisé lors du post précédent, nous allons traiter aujourd'hui d'un des aspects les plus difficiles à maitriser, le cycle d'efficacité.

De quoi s'agit-il ? Chaque être vivant, humain ou non, est sujet à des fluctuations naturelles de son potentiel d'efficacité. Qu'il s'agisse de l'éveil, de l'écoute, de la forme, du sommeil, du rendement, etc.
Chacun à son rythme propre, mais il y a des constantes communes :

• Rendement maximum le matin, que l'on ne retrouvera pas au cours de la journée.
• La "somnolence digestive" du début d'après-midi, amplifiée, contrairement à ce que l'on pourrait croire, par la prise de café.
• Le décroissement progressif de la courbe d'efficacité après un pic en fin d'après-midi, pour atteindre son taux le plus bas vers minuit.

Il vaut mieux bien se connaitre afin d'identifier son propre rythme et de placer les tâches A, B et C selon son cycle d'efficacité.

Il est également très important de faire des pauses régulières pour recharger ses batteries. L'idéal est de prendre 5 à 10 minutes après une heure de travail environ. Mais attention car l'effet optimal intervient pendant les 10 premières minutes, ensuite, vous ne rechargez plus rien.

Le prochain post portera sur le résultat du sondage sur votre rapport au temps. En attendant, observez vous bien et identifiez vos cycles d'efficacité.

A bientôt.

Démarrer sa journée de manière positive

Bonjour,

aujourd'hui, certains diront que j'enfonce des portes ouvertes, mais si vous réfléchissez à votre façon de démarrer votre journée, peut être vous direz vous finalement qu'un petit rappel est toujours bénéfique et que le bon sens (encore et toujours) est bien indispensable.

En général, on commence sa journée dans le stress, en se précipitant au travail, sans s'être accordé une minute, et on se jette dans la bataille tête baissée. Bon, ça démarre mal !

Comment procéder ?
Je vous fais grâce du petit déjeuner à prendre au calme, du moment à passer avec femme (ou mari) et enfants, de la toilette bienfaisante et de la caresse au chien avant de partir.
Par contre, je vous recommande de vous imposer 3 règles pour votre journée :

• Faire chaque jour quelque chose qui vous fait plaisir
• Faire chaque jour quelque chose pour atteindre vos objectifs personnels
• Faire chaque jour quelque chose qui fasse contrepoids à votre travail (sport, famille, amis, jardin,...)

Pensez-y dés que votre cerveau est en état de marche !
Ensuite, une fois au travail, même si ce n'est pas toujours si évident (mais si vous avez mis en place tout ce que nous avons vu jusqu'à présent, ce sera plus facile), mettez tranquillement la journée en route :

• Revoyez le programme de la journée (mais si, vous en avez un que vous avez préparé la veille !)
• Préparez ce dont vous avez besoin pour accomplir les tâches A
• Suivez votre plan de journée

Terminez tranquillement la journée :

• En faisant le bilan de la journée écoulée (tâches accomplies vs programme)
• En préparant la suivante
• En rangeant votre bureau (c'est là où j'ai du mal, j'avoue !)

Vous arriverez ainsi plus serein à la maison, vous vous éviterez du stress car vous aurez pleinement conscience de ce que vous avez accomplit dans votre journée. Vous aurez même le temps de penser à ce que vous pourrez faire ce soir (ce qui fait quand même plaisir à tout le monde).

La semaine prochaine, nous aborderons la phase la moins évidente à appliquer, la connaissance de son cycle d'efficacité.

PS : N'oubliez pas d'indiquer à gauche de l'écran quel est votre rapport au temps. Le sondage sera clôturé le 31/03.

Comment déterminer ses priorités ?

Bonjour,

la question d'une détermination efficace des priorités se pose tous les jours. Nous allons voir comment résoudre ce soucis de façon simple et comment l'intégrer dans notre gestion du temps, le bon sens voulant que l'on ne s'occupe que d'une seule tâche à la fois.

Commençons donc à dresser une liste des priorités par ordre d'importance. Les avantages de cette classification sont multiples :

• s'occuper d'abord des tâches essentielles
• se concentrer sur une seule tâche à la fois
• achever un travail efficacement dans un délai donné
• atteindre ses objectifs
• écarter ou déléguer certaines tâches
• ne pas laisser de tâches de côté.

Identifions les priorités A, B ou C. Par la lettre A sont désignées les tâches essentielles, celles que vous seul pouvez traiter, B est utilisé pour les tâches importantes, à traiter ou à déléguer et C pour les moins importantes, celles que vous déléguez ou qui "se règlent" rapidement et sans effort.
Attention ! il ne s'agit en aucun cas de ne s'occuper que des tâches de niveau A en délaissant les tâches C. Tout doit être traité.

Vos priorités classées, donnez leur un classement chronologique et notez tout ça sur votre check-list. Ensuite, dans votre plan de journée, pour un travail efficace, prévoyez seulement 1 ou 2 tâches de niveau A (en général, ce sont celles qui vous prennent le plus de temps), planifiez 3 ou 4 tâches de niveau B et réservez le reste du temps pour le niveau C.

Lorsqu'à la fin de la journée vous ferez le bilan du travail accomplit, vous pourrez facilement planifier la journée du lendemain en tenant compte de ce qui est en attente et des nouvelles tâches qui se sont ajoutées dans la journée.

Une fois que vous aurez intégré ce système, vous verrez qu'entre le bilan de la journée et la planification de la suivante, vous utilisez moins de 10 minutes... que vous pouvez consacrer à autre chose.

A la semaine prochaine pour observer le démarrage de la journée.

De l'utilité d'un plan de journée

Bonjour,

maintenant que notre diagnostique est fait, que nous connaissons nos voleurs de temps, que nous avons définis nos objectifs et planifié par écrit, il est peut être temps d'organiser ce fameux temps.

Tout comme nous avons sur notre agenda les dates et heures de nos rendez-vous, il est utile d'utiliser la même méthode pour le travail plus sédentaire. J'utilise depuis maintenant plusieurs années un plan de journée, qui, comme son nom l'indique, me permet de superviser ma journée et donc, de planifier mon temps.

J'utilise la méthode NERAC qui est assez simple et ne nécessite que très peu de temps tout les jours pour organiser mes journées.
Que signifie NERAC ?

• Noter les activités, les tâches à accomplir
• Estimer les durées
• Réserver du temps
• Arbitrer par priorités
• Contrôler
  

Pour la première activité qui est de noter, il faut tout d'abord constituer une check-list sur laquelle on consigne les tâches indispensables à accomplir sur la semaine, le mois, voire l'année en précisant le délai, la priorité, une date de planification et la date réalisation.
C'est à partir de ce document que vous allez pouvoir planifier sur votre journée les activités importantes (en effet, il est inutile de noter sur la check-list les activités "secondaires").
Notez sur votre plan de journée ce qui n'a pas été achevé la veille, les nouvelles tâches qui s'ajoutent, les appels téléphoniques à donner, les courriers à faire, les mails à envoyer, etc, mais aussi les tâches qui reviennent périodiquement comme les réunions par exemple.

L'estimation des durées doit être approximative pour permettre une flexibilité de votre journée. Ne vous mettez pas de pression inutile en mettant une heure butoir à la fin d'une tâche. C'est le meilleur moyen de mal faire.

Pourquoi réserver du temps ? Nous ne vivons pas dans un monde idéal où les choses se déroulent exactement comme nous l'avons décidé.
Planifiez environ 60% de votre temps de travail. Les imprévus et les fameux voleurs de temps se chargeront de remplir l'espace laissé libre !

Le fait de planifier 60% de notre temps nous oblige à prioriser les tâches. Il faut être réaliste et rigoureux dans la priorisation et ne pas oublier que l'on peut (on doit...) également déléguer.

L'intérêt du contrôle est évident. Vous êtes ainsi sûr de tenir vos délais, vos engagements, que vos délégations sont prises en compte. Si vous reportez continuellement une tâche, lors de votre contrôle, vous finirez par prendre une des décisions suivantes : vous attaquer à cette tâche, ou la supprimer car elle s'est réglée d'elle même ou n'est plus prioritaire.

Organisez votre check-list et votre plan de journée comme vous l'entendez, vous serez plus enclins à utiliser votre propre outil qu'un outil pensé par un autre.

Au prochain épisode, je vous propose de voir ensemble comment déterminer ses priorités.
A bientôt !

Planifier par écrit

Planifier signifie gagner du temps !

Nous allons voir aujourd'hui que le fait de planifier avec soin un projet ou une action permet de gagner du temps au final.
Le fait de prendre un peu moins de 10 minutes pour planifier sa journée (de manière réaliste) permet de gagner au moins une heure que vous pourrez utiliser à votre guise.

La planification écrite nous permet d'avoir une vue d'ensemble de tous les projets, actions à mener et d'atteindre plus vite les objectifs fixés par la priorisation des tâches, la délégation, mais aussi d'économiser du temps libre pour votre vie privée.

En prévoyant ce qui peut arriver dans une journée, vous vous épargnerez du stress et de la fatigue.

Combien de personnes arrivent le matin au travail sans avoir une vue précise de ce qu'ils vont accomplir ? L'immense majorité !

La plupart des gens se disent en arrivant :"aujourd'hui ? Et bien je vais faire ce que je fais habituellement !". Très bien, mais si c'est mal fait ou en dépit du bon sens, quelle perte de temps ! On est beaucoup plus enclin à tout chambouler à la moindre occasion, à s'occuper de tout en même temps, à oublier certaines tâches, bref, à prendre du retard.
Faire un emploi du temps journalier est une trame absolument indispensable à celui qui veut accomplir son travail dans les meilleures conditions, tout en ayant du temps pour gérer les dossiers "surprises".

Nous verrons lors de la prochaine cession comment établir un plan de journée cohérent, rapide... et efficace.

A bientôt !

Sondage sur votre rapport au temps

Bonjour à tous,

en attendant le prochain post, je vous propose de me préciser votre rapport au temps en répondant au sondage placé sur la droite de l'écran (sous le lien Viadéo).

N'hésitez pas et soyez objectifs (c'est anonyme ;o) !)

Répondez nombreux, on essaiera d'en tirer quelque chose...

Définir ses objectifs

Bonjour,

le troisième volet sur la Gestion du Temps portera sur la définition des objectifs.
La réussite passe par des objectifs clairs et le contrôle du résultat. Les objectifs suscitant l'action, il est important de ne pas les négliger.
Ceux qui lisent mes billets savent que je ne suis pas un adepte forcené de Pareto (loi des 20/80), mais nous allons en observer les principes pour mieux cibler les ressorts à actionner :

• 20 % du temps investit produit 80 % du résultat
• 20 % des clients ou marchandises apportent 80 % du chiffre d'affaires
• 20 % des erreurs de production causent 80 % des pertes
• 20 % d'un journal contient 80 % des informations
• 20 % du temps total d'une réunion sont utilisés pour prendre 80 % des décisions
• 20 % du travail effectué à son bureau conditionne 80 % de la réussite de ce travail.

Une fois ceci assimilé, rappelons nous que pour réussir pleinement, il faut se fixer des objectifs professionnels mais aussi personnels. Vous vous apercevrez bien vite que les deux sont intimement liés.

Maintenant, attrapez votre stylo et couchez sur le papier vos objectifs à court, moyen et long terme, dans le domaine professionnel et dans le domaine personnel, en recherchant les facteurs 20/80 de réussite et en les mettant en tête de liste de vos priorités. Soyez ambitieux, mais réaliste !

Ce qui importe n'est pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites !

Et pour finir, une citation pleine de bon sens :

Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre (Sun Tzu, L'art de la guerre)

A bientôt

La gestion du temps

Bonjour,

Nous allons commencer aujourd'hui une cession sur la gestion du temps. Sujet suffisamment vaste et trop peu utilisé pour qu'on s'y attarde un peu.

Ce premier chapitre abordera le but et la mécanique de la gestion du temps. Je compte sur vous pour intervenir autant que vous le jugerez nécessaire, afin d'enrichir nos connaissances mutuelles et peut être... de gagner du temps !

Le but est d'apprendre à :

• Définir ses objectifs et ses priorités
• Planifier ses activités et faire un plan de journée
• Tenir compte de son cycle d'efficacité
• Chasser les voleurs de temps
• Commencer la journée positivement en se réservant une heure de tranquilité
• Déléguer
  

Le taux d'efficacité au travail n'est que de 30 à 40 %. Sans objectifs clairement définis, de bonne répartition des priorités, de planification et de réelle vue d'ensemble, la plus grande partie de la journée est gaspillée. Faites le test. Combien de personnes autour de vous savent en arrivant au travail savent précisément ce qu'elles vont faire et à quelle heure ?
Bien des managers ne font leur "vrai" travail qu'après leurs heures de service. Ils n'ont habituellement pas le temps de le mener à bien car ils sont continuellement dérangés et distraits par les réunions ou autres problèmes parfois bien secondaires.

Le soucis est qu'on est plus sur de la réaction que sur de l'action. Tous les parasites de notre journée nous absorbent 24h sur 24 et on arrive au chaos.

Le meilleure moyen d'utiliser le temps dont on dispose est de l'organiser de façon logique, consciente et surtout, continue !

Au prochain chapitre, nous verrons comment identifier et chasser les voleurs de temps. Si on ne les connaît pas et qu'on ne les traite pas, autant ne rien faire et continuer dans la pagaille.

La main dans le sac...

Bonjour à tous,

pour commencer une série sur la gestion du temps, je voudrais vous faire part de quelque chose qui m'a fait bien rire.

Sur le magazine "Management" du mois de Décembre, il y a un dossier intitulé "Comment faire mille choses à la fois, un grand dossier sur l'art de gérer son temps".
Un dossier somme toute intéressant qui résume bien les principaux principes d'une gestion du temps réussie.

Un article a retenue mon attention, "les trucs des hyperactifs pour gagner du temps". Des références du monde des affaires ou de la politique expliquent qu'il ne faut jamais agir sous la contrainte, déléguer les tâches quotidiennes, ne pas tolérer le moindre retard, que sais-je encore.
Jacques Guers, Président de Xérox France, explique qu'il inflige une amende de 20 € aux membres du comité exécutif qui arrivent en retard aux réunions et, pire encore, il s'inflige cette amende de 20 € mulitpliée par le nombre de personnes présentes dans la salle s'il est en retard.
Un de ses trucs pour être ponctuel est de se déplacer en scooter dans Paris. Ainsi, il peut prévoir ses déplacements à la minute près, mais il peut également programmer une réunion supplémentaire par rapport à l'époque où il circulait en taxi. Bref, du beau boulot, une parfaite réussite.

Magazine "Management" du mois de Janvier, courrier des lecteurs, un grand moment à savourer à sa juste valeur.
Je cite :"Je suis l'épouse du monsieur qui explique comment il fait payer leur retard à ses collaborateurs et pourquoi il s'est offert un scooter. Si la règle du retardataire à l'amende s'appliquait aussi en dehors du bureau, j'aurais pu faire fortune en attendant mon mari à la maison ! Si je sors ma calculette, le montant de la cagnotte que j'aurais pu constituer depuis de nombreuses années me donne le vertige. Par ailleurs, je découvre dans vos pages que l'utilisation du deux roues, dont mon mari est censé se servir pour rentrer plus tôt à la maison, lui permet en fait de caser une réunion de plus. Lol diraient nos enfants, qui, depuis longtemps, n'attendent plus leur père... si ce n'est pour aller faire un tour de scoot avec lui".

On n'est jamais mieux trahit que par les siens (et ça marche dans les deux sens !)

Ah, une dernière chose ! faisons bien attention à ce que nous disons, écrivons, faisons, outre le risque de blesser quelqu'un qui nous importe, nous risquons d'y laisser un peu de crédibilité. Même si dans le cas qui nous occupe, la crédibilité professionnelle du monsieur est inattaquable.

A bientôt.

Un plébiscite !...

Bonjour à tous,

et oui, j'ai bien dit un plébiscite ! Le sondage concernant la pertinence de mon blog est clos et le dépouillement est sans appel : 91 % de "très pertinent".
Mon commentaire est simple. Je tiens à remercier ma mère qui a très certainement fait du lobbying auprès de ses amies ! Une occasion supplémentaire pour elle de me dire comme elle est fière de "son fils !".
Bon, je tairai le nombre de votants, ça me permettra de passer quelques secondes dans la peau d'un président africain réélu à la quasi unanimité.
Plus sérieusement, outre le fait que ça me fait plaisir, ça me motive à continuer à poster des articles pratiques ou de temps en temps un peu plus humoristiques.
J'aurai besoin de votre avis concernant le contenu. Plus d'actualité, de perso, de filles sexy, que sais-je ?
N'hésitez pas à me donner votre avis !

Encore merci et à très bientôt.

Une grande leçon...

Bonjour à tous,

bon, je ne veux pas entendre "tiens, il poste des vidéos, il est en pleine crise de flemme" ! C'est inexact, je prépare une série d'articles. Mais là, je ne pouvais que vous faire profiter de cette grande leçon de gestion de crise.
Chapeau bas !

Entendons-nous bien !...

Bonjour et Bonne Année 2008 !

Après une petite absence qui m'a permis de bien me ressourcer, je vous poste aujourd'hui un petit billet en réaction à une étude publiée par l'Observatoire Cegos sur le management et la motivation des commerciaux.

Que de surprises ! En effet, il ressort que la reconnaissance de leur travail apparaît en première source de motivation des commerciaux, juste devant les perspectives d'évolution dans l'entreprise et le mode de fixation des objectifs. Suivent en retrait les conditions de travail, la rémunération globale, puis la politique commerciale de l'entreprise. Loin derrière, les commerciaux citent les relations avec les clients, la sécurité de l'emploi (ah bon !) et les produits et services qu'ils ont à vendre. Ce n'est pas étonnant. une des capacités les plus importantes d'un commercial n'est-elle pas l'adaptabilité ?

Passons maintenant à la vision des managers. Surprise ou pas ? Le décalage est saisissant ! En effet, ils estiment que le premier critère de motivation des commerciaux est l'ambiance de travail, l'autonomie dans le travail et leur relation avec leur manager. Nous comprenons mieux qu'il soit si difficile de manager. Quand on n'appuie pas sur les bons boutons, on n'obtient pas le résultat escompté.

Cette étude devrait être déclarée d'utilité publique car elle permet de réajuster les réalités de chacun.

Ah oui, pour conclure, j'ajouterai que les managers placent en dernière position des motivations la charge de travail...

Managers, commerciaux, dialoguez !